סיפור ארגוני - המדריך למנהל.ת המודד.ת

פרק 1:

סקרים ארגוניים — על מה בעצם אנחנו מדברים? ולמה זה חשוב?

סקרים — שיטת מדידה מדעית במחקר החברתי

כבר למעלה ממאה שנה שהסקר מהווה את אחת המתודות השכיחות לחקר המציאות החברתית ולאמידת עמדות ודפוסי התנהגות בקרב קבוצות חברתיות. הסיבה לכך נעוצה ביתרונות מתודת הסקר. סקרים מאפשרים לאמוד עמדות, תפיסות, הרגלי התנהגות ותופעות חברתיות בפרק זמן קצר יחסית ובהשקעה תקציבית לא גבוהה, במיוחד בהשוואה לשיטות מחקר אחרות במדעי החברה.

כדי ליצור מסגרת התייחסות אחידה, אפתח בהגדרה של המתודולוגיה המכונה ״סקרים ארגוניים״. כולנו, כל העת מוקפים בסקרים. נראה שמכל עבר ועל כל נושא. בתקשורת, במקום העבודה, במייל הפרטי שלנו וברשתות החברתיות. סקרים ששואלים אותנו על חוויית השירות שקיבלנו, למי אנחנו מתכוונים להצביע, מה דעתנו על פרסומות והאם אנחנו מרוצים ממקום העבודה שלנו.

אולם, לא כל מה שנראה ומרגיש כמו סקר מהווה סקר במובן המדעי. על מנת שניתן יהיה להגדיר את המדידה כ"סקר", עליה לעמוד במספר קריטריונים של מהימנות ותקפות. סקר מדעי הוא שיטת מחקר שמטרתה לאסוף נתונים לצורך בחינת עמדות והתנהגויות של קבוצות חברתיות. מטרת הסקר הנה לתאר תכונות של קבוצות חברתיות, להגדיר את שכיחותן של תופעות חברתיות ולזהות קשרים בין משתנים או תופעות. איסוף הנתונים בסקר מבוסס על העברת שאלון בקרב כלל האוכלוסייה הנחקרת או בקרב מדגם סטטיסטי מהאוכלוסייה.

כאשר הדגימה אינה סטטיסטית, כאשר השאלון אינו מנוסח באופן תקף וכאשר המדידה אינה מהימנה — לא ניתן להתייחס לסקר כמחקר מדעי. הבעיה עם סקרים שאינם מדעיים קיימת כאשר מי שמבצע אותם או מי שמזמין אותם מניחים שהסקר מהווה כלי מדידה מדעי, כזה המשקף באופן מהימן את "המציאות"¹ הנחקרת. הדבר בעייתי במיוחד כאשר על בסיס הסקר מתקבלות החלטות בעלות השלכות מרחיקות לכת. כאשר ארגון משנה את אסטרטגיית השיווק והפרסום שלו והדבר כרוך בשינויים תקציביים, כאשר ארגון משנה את המבנה הארגוני והדבר כרוך בתחלופת ההון האנושי, כאשר מצביעים משנים את דפוסי ההצבעה שלהם והדבר משפיע על המנהיגות הארצית. או אז העובדה שהסקר מציג מצג שווא — מהווה בעיה.

סקרים ארגוניים — כלי ניהולי בסיסי

ידע הוא כח. יודע זאת כל בר דעת. הדבר נכון גם בניהול של ארגונים. במציאות שבה העובדים הם חוד החנית של ארגונים, על הנהלת הארגון להיות קשובה להלך הרוח הארגוני — לדעת מה חושבים ומרגישים העובדים, לזהות קבוצות של עובדים הנוטים להיות פחות מחוברים ופחות מרוצים ולזהות את המקומות בהם כדאי להשקיע משאבים לשיפור חווית העבודה, רמת האושר של העובדים ורמת המחוברות שלהם לארגון.

הדרך המהימנה ביותר להבין מה חושבים, רוצים וחווים העובדים, היא — לשאול אותם. ואת זה עושים באמצעות סקרים פנים ארגוניים. הסקרים הפנים ארגוניים מבוצעים בקרב אוכלוסיות מחקר מסביבתו הפנימית של הארגון (עובדים, מנהלים) ובוחנים היבטים שונים של סביבת העבודה ומצב הרוח הארגוני מתוך החווייה האישית של העובדים והמנהלים.

סוג נוסף של סקרים ארגוניים הם הסקרים החוץ ארגוניים, המבוצעים בקרב אוכלוסיות מחקר בסביבה החיצונית של הארגון (לקוחות עסקיים B2B, לקוחות פרטיים B2C, לקוחות פוטנציאלים, ספקים). סקרים אלה מהווים עולם ידע שעומד בפני עצמו, עם אתגרים יחודיים לו, והוא ראוי לשיח נפרד. הספר הנוכחי אינו עוסק בסקרים החוץ הארגוניים, אלא מתמקד בסקרים הפנים ארגוניים (אם כי הרבה ממה שכתוב בו רלוונטי וניתן ליישום גם בסקרים החוץ ארגוניים ובכלל).

מכאן ואילך הספר עוסק במדידה ארגונית המבוססת על סקרים פנים ארגוניים. על מנת לפשט, סקרים אלה מכונים לאורך הסקר "סקרים ארגוניים", כשהכוונה היא לסקרים פנים ארגוניים בקרב עובדים, המכונים בעולם הארגוני גם סקרי עמדות עובדים. כל אימת שבספר מופיע המונח "מדידה ארגונית", גם כאן הכוונה היא לסקר פנים ארגוני.

הסקרים הארגוניים מהווים בסיס אמפירי יעיל לקבלת תמונת מצב מהימנה באשר לעמדות העובדים, לזיהוי נקודות חוזק ותורפה במארג היחסים שבין העובדים והארגון, להגדרת יעדים ולבניית תוכניות עבודה. אבל, התועלות של המדידה הארגונית מתממשות רק בהנחה והסקרים מבוצעים כהלכה. כי באותה מידה שהסקרים משקפים להנהלת הארגון את "המציאות" של סביבת העבודה, כך הם יכולים ליצור מצג שווא שאינו תואם את הלך הרוח הארגוני ולהביא לקבלת החלטות שגויות.

הדבר הכביכול מאוד ובסיסי הזה — לשאול אנשים איך הם מרגישים, מה הם חושבים ואיך הם חווים את "המציאות" שלהם, דורש חשיבה, תכנון, ידע מוקדם והתמודדות עם אתגרים — חלקם ידועים מראש וחלקם לא צפויים. על מנת להשתמש בסקרים ככלי ארגוני־ניהולי יעיל, חשוב להבין שסקר הוא מחקר לכל דבר ועניין. ועל מנת לבצע מחקר הכרחי להכיר מושגים בסיסיים, לדעת מה נכון ומה לא נכון, לחשוב בצורה ביקורתית על תוכנית המחקר, על יישום המחקר ועל התובנות שמפיקים ממנו. וזה מה שנעשה מפה ואילך.

חשיבותם של הסקרים הארגוניים

סקרים ארגוניים מהווים כלי חשוב בהתנהלות הארגונית השוטפת. הסקרים מאפשרים לארגון לזהות את נקודות החוזק והתורפה במארג הקשרים המתקיימים בארגון — בין העובדים וההנהלה, בין העובדים והמנהלים הישירים, בין העובדים לבין עצמם ובין הממשקים השונים בארגון (מחלקות, צוותים, יחידות נותנות שירותים וכו'). חשיבותם של סקרי העובדים נודעת בעיתות של שגרה כמו גם בתקופות של שינויים ואתגרים. ארגונים צריכים כל העת "להיות עם היד על הדופק" ולהיות קשובים להון האנושי.

סקרים, כמו פרקטיקות ארגוניות אחרות, מבוססים על ההנחה שהמשאב האנושי בארגונים הוא אחד מהגורמים החשובים ביותר לתפקוד יעיל ולהצלחת הארגון. תחושות חיוביות של העובד ביחס למקום העבודה, קשורות לרמת המחוברות שלו לארגון, לרמת המוטיבציה המקצועית שלו, לאמון שלו בהנהלת החברה ולרמת האושר שלו. וכל אלה משפיעים באופן ישיר ומתמשך על הצלחת הארגון בפרמטרים עסקיים.

ארגונים שחשוב להם לשמר ולטפח את המשאב האנושי צריכים לדעת מה העובדים שלהם חושבים. רק כאשר הנהלת החברה יודעת כיצד העובדים מרגישים ומה הם חווים במקום העבודה היא יכולה לקבל החלטות, לבנות תוכניות עבודה ולפעול ביעילות לשיפור סביבת העבודה. וזה בדיוק מה שהסקרים הארגוניים מבקשים לעשות.

בקונטקסט הארגוני, יש לסקר שני יישומים משלימים. מצד אחד הסקרים משמשים להנהלה כמצפן, ומצד שני כפלטופרמת תקשורת.

•  סקרים כמצפן ארגוני

בתפקידם כמצפן ארגוני, הסקרים מאפשרים לארגון לקבל תמונת מצב באשר להלך הרוח בארגון. מה חושבים העובדים על התפקיד שלהם, על המנהל הישיר שלהם, על ההנהלה הבכירה, על רמת השיתופיות והתקשורת הפנים ארגונית, ומה מערך היחסים בין היחידות הארגוניות השונות בארגון. במובן זה, ניתן לראות בסקרים סוג של הערכת ביצועים לארגון. באמצעות הסקר הארגון לומד היכן הוא פועל כראוי, היכן עליו להשתפר, ולאורך זמן — האם השינויים שהוא מבצע אכן יעילים.

•  סקרים כפלטפורמת תקשורת ארגונית

בתפקידם כפלטפורמת תקשורת, הסקרים משמשים להעברת מסרים דו כיוונית — מההנהלה לעובדים ומהעובדים להנהלה. "מלמעלה למטה", הסקרים משמשים את ההנהלה להעברת המסר שלארגון אכפת מהעמדות והדעות של העובדים וכי ההנהלה פועלת לשיפור סביבת העבודה וחוויית העובד הסובייקטיבית והאובייקטיבית. "מלמטה למעלה", הסקרים מאפשרים לעובדים לבטא את עמדותיהם ותחושותיהם ביחס למקום העבודה, ולאותת להנהלת הארגון באשר למקומות הדורשים התערבות, שינוי ושיפור.

סקרים מהווים כלי מדידה חשוב גם בארגונים קטנים

כדי להבין באמת מהן נקודות החוזק והתורפה של סביבת העבודה, נדרשת מדידה אמפירית. תחושת בטן, אינטואיציה, ושיחות מזדמנות עם העובדים בארגון — לא מספיקים, בטח שלא בארגונים גדולים וגלובליים, אבל גם לא בחברות קטנות ובינוניות.

סקרים ארגוניים מאפשרים לארגון לאמוד את חוויית העבודה הסובייקטיבית — מה העובדים חווים, חושבים ומרגישים בהיבטים שונים של מקום העבודה. בארגונים קטנים מאוד (פחות מ־50 עובדים) יש לפעמים תחושה שהצורך בסקרים מתייתר — הנהלת הארגון מניחה שהיא מכירה את כולם, על שלל האתגרים, החוויות, התחושות והצרכים שלהם. שיחות מסדרון מזדמנות שמאפשרות שיח בינאישי עם רוב — ולפעמים כל העובדים, מייתרות את התחושה שיש צורך במדידה אמפירית. שהרי סקר בהגדרתו נועד למדוד פרמטרים בקרב קבוצות גדולות, ובארגון הקטן הסקר יכול להרגיש "מאולץ" ולא מתאים לאופי המשפחתי של הארגון. בנוסף, בארגונים מאוד קטנים גם יש חשש אמיתי לפגיעה באנונימיות של העובדים.

אז נכון, בארגונים מאוד קטנים הסקר מהווה לפעמים מתודולוגיה פחות מתאימה. אבל לא באופן גורף ולא בכל הארגונים ולא בכל המצבים. הרבה פעמים הסקר דווקא מהווה פלטפורמה אנונימית שמנטרלת הטיות שנובעות מרציה חברתית. שיחות פנים פנים עם העובד בנושאים וסיטואציות רגישים לא תמיד מצליחות לספק תשובות כנות מצד העובד.

בהנחה והארגון מקפיד לשמור על האנונימיות בסקר (וניתן לעשות זאת באמצעות פרקטיקות מתודולוגיות וטכנולוגיות), הסקר מאפשר לארגון לבנות מדדים אמפיריים מהימנים — כאלה שאינם מבוססים על אוסף של שיחות בינאישיות לא אנונימיות, ללא סטנדרטיזציה ושבאופן מובנה נתונות לרציה חברתית ולתחושת אי נוחות.

בנוסף להיותו פלטפורמה לאיסוף נתונים, הסקר הארגוני גם מאפשר לארגון להעביר לעובדים את המסר שהנהלת הארגון קשובה להם ואכפת לה מהם ומחוויית העבודה שלהם. ומסר זה חשוב בכל ארגון, קטן כגדול. לכן — סקר המבוצע כיאות ומיושם כהלכה, מהווה פרקטיקה ארגונית חשובה גם בארגונים קטנים.

1 לאורך הספר, כל אימת שמופיעה המילה "מציאות" היא מצויינת בגרשיים. הסיבה לכך היא העובדה שהמחקר במדעי החברה, לא מתייחס למציאות כהווייה אובייקטיבית וקבועה. המציאות הנה הווייה מותנית קונטקסט שמשתנה באופן תדיר, ועל כן אינה ניתנת למדידה אבסולוטית. בסקרים הארגוניים "המציאות" היא העמדות של המרואיינים. העמדות מהוות אלמנט לטנטי (נסתר מן העין) וגם הכלים התקפים והמהימנים ביותר חייבים לשמור על מידה של ענווה בעת שיקוף אותה "מציאות".