משבר אמון

1
מהו אמון? ולמה הוא חשוב?

החברה האנושית בנויה על בסיס של אמון בין־אישי. אמון בבני אדם, במוסדות החברה, במדינה, אמון במטבע, בקיומם של כללים ונורמות התנהגות, בשכר ועונש. לפיכך, האמון הוא הנכס החברתי החשוב ביותר. אם הוא ישנו, ניתן לבסס עליו יחסים בין אדם לחברו וגם חברה ראויה ומשגשגת. בהעדרו אנו נידונים לכאוס, לבלבול, למאבק מתמיד על הישרדות, לאלימות ולתסכול. ואולם אמון עיוור, אמונה בלי גבולות, העדר ביקורת ובקרה, מביאים גם הם לאובדן, שכן מדובר בתמימות ונאיביות שמזמינות הונאה, הולכת שולל וניצול, וסופם להוביל לרמיסה של החלש ולאלימות.

השאלה הגדולה שבה עוסק ספר זה היא, מהו האמון שנדרש בין פרטים, מהי מידת האמון הנכונה שיש לבנות בין בני אדם, במוסדות החברה ובכלליה? מהי הדרך לבנות את האמון הזה? מה מחירו ומה התועלת שהוא מביא?

אנו טוענים כי אובדן האמון בחברה המודרנית, בעידן הרשתי והגלובלי של העשור האחרון, מביא להתפוררות של מוסדות החברה: הזוגיות, המשפחה ומוסדות המדינה. הירידה הדרמטית באמון שהציבור רוחש זה לזה ולמוסדות המדינה מביאה למעשה להתפוררות. הפרטים מחליפים את החברה, והרשת החברתית באינטרנט מחליפה את המדינה.

מהו אמון?

אמון בזולת, באחר, במוסד או במצב דברים עתידי, הוא מחשבה, תודעה, בנוגע למצב הדברים בהווה ובנוגע למה שצפוי להתרחש בעתיד. האדם שנותן אמון מניח כי אכן יתקיים הדבר או האדם שבו הוא נותן אמון, שהאחר מסוגל לבצע דברים כלשהם, והוא אכן יבצע אותם.

האמון הוא הבסיס לאמונה של אדם בנוגע לדרך ההתנהלות של העולם, וגם הבסיס לאמון בין־אישי, כלומר, למחשבה שלפיה אדם אחר או אוסף בני אדם ימשיכו להתקיים, ימלאו את תפקידם, יעמדו בציפיות ויקיימו את מה שהם אמורים לקיים - הבטחות והצהרות, מפורשות או משתמעות.

האמון בזולת הוא הבסיס לקיומם של קשרים בין־אישיים, חברות, זוגיות, קשרי משפחה וכמובן, גם קשרי עסקים וקיומה של חברה. לכן, הסחר בין אנשים, ולמעשה, כל הסכמה או חוזה מבוססים על אמון בין־אישי.

האמון הוא מצב תודעתי וגם מצב רגשי. הוא גם תכונת אופי של אנשים שנוטים לתת אמון, לעומת אחרים, חשדנים יותר, שנוטים לא לתת אמון. ואולם גם החשדנים ביותר נותנים אמון בדברים (המעטים) שהם מאמינים בהם: יהיו אלו חוקי הטבע, דברי אלוהים או עובדות שהם מכירים ויודעים או בעצמם. האמון הוא נכס אישי וחברתי. הוא הדבק שמאפשר את קיומה של חברה.

אמון ויצירת חברה

כל חברה אנושית, לרבות מוסדות המדינה המודרנית, מבוססים על אמון של חבריה. האמון הוא במבנה החברתי ובכללים היסודיים של אותה החברה. לדוגמה, השימוש במטבעות ובכסף מבטא את האמון שאנו רוחשים לכסף כמייצג ערך ונכס, שניתן להחליפו ולקבל תמורתו נכס בעל ערך שווה. הכלכלה מבוססת על אמון זה בכסף, בערכו ובהמשכיותו. האמון שאנו נותנים בכללים ובנורמות של החברה שבה אנו חיים הוא מרכיב חשוב בכוחה של החברה, במעמדה ולכן גם בעתידה.

המשפט, הכלכלה, יחסי העבודה, המשפחה - כולם מבוססים על אמון. על בסיס זה נבנה גם האמון במוסדות החברה, כלומר בממשלה, בצבא, בפרלמנט, בבתי המשפט, במשטרה, בבתי החולים, במערכת החינוך ובתאגידים הפרטיים שמספקים את המוצרים והשירותים שאנו צורכים.

האמון הוא היסודות, הלבנים והמלט שבונים את החברה. מידת האמון קובעת את היעילות ואת ההתנהלות של המכונה החברתית. כאשר ישנו אמון רב במערכת והפרטים מתנהלים בהתאם לכך, כלומר מצייתים לכללים, פועלים לפי המקובל ולפי הנורמה ומאמינים שהמערכת פועלת ביעילות ובדרך הוגנת, ההתנהלות היא חלקה. כאשר אין אמון במערכת, כאשר כל פרט חושד שהמנגנון הוא לקוי, לא הוגן, לא תקין ולא יעיל, אזי כל אדם מנסה לשפר את מצבו, לבדוק מחדש את הכללים, לנסות לעקוף אותם, להתעלם מהם או לגבור עליהם, והמערכת חורקת. לכן האמון הוא כמו שמן על גלגליה של המכונה.

כדי להבין את המורכבות, המבנה ודרך העבודה של האמון בחברה, נבחן כמה מקרים אופייניים.

האמון במוסדות החברה

כדי להבין את משמעות האמון לקיומו של מוסד, כל מוסד, נתאר את המנגנון החשוב של חדר מיון בבית חולים. חדר המיון בבית חולים הוא המקום הראשון שאליו מגיע מקרה החירום החשוב והדחוף בתחום הרפואי. תפקידו הוא לקבל את החולה או הפצוע, לאבחן במהירות את הפגיעה בגוף, לקבוע את מידת החשיבות והדחיפות של הטיפול, לטפל בו מיד או להפנות אותו לטיפול המתאים בהמשך. מדובר במוסד חיוני להצלת חיים ולטיפול בכאב ובסבל אנושיים חריפים, והוא כולו, כמו כל מוסד, בנוי על אמון.

האמון כאן, כמו במקומות אחרים, הוא רב־ממדי ורב־שלבי. ראשית, יש צורך באמון בסיסי ביכולת של המערכת הרפואית, של הרפואה המודרנית ושל בית החולים לטפל בפצוע או בחולה. בלי אמון בסיסי לא יגיע לחדר המיון אף לא אדם אחד. אנשים שאינם מאמינים ברפואה בכלל או ברפואה שבבית החולים הזה כלל לא יגיעו לשעריו.

אבל בכך אין די. השלב הבא, שמכריע במידה רבה את אופן ההתנהלות של המוסד ושל הבאים בשעריו, הוא האמון בכך שהמוסד אכן יפתח את שעריו ויטפל בי. אני אמנם מאמין בכוחה של הרפואה ובצורך בטיפול רפואי דחוף, אבל אינני מאמין שחדר המיון יטפל בי אם לא אציג תעודת אזרחות מתאימה או ביטוח רפואי בתוקף, או בלי שיש לי מכרים בקרב הרופאים. זה אמון או חוסר אמון אישי. מונח זה נוגע ליחסים בין האחר (במקרה זה, המוסד, חדר המיון), לבין הפרט, אני. גם כאן, בהעדר אמון אישי, או לפחות תקווה, לא ייווצרו תנאי הפתיחה לקשר בין האדם למוסד, ולא יהיה מפגש.

הגעה לחדר מיון מתקיימת על יסוד אמון בסיסי ואמון אישי. עכשיו נכנס לפעולה מרכיב חיוני נוסף, שיקבע במידה רבה את ההתנהלות של המוסד ושל הפרט: האם יש לאדם אמון ביעילות ובהגינות של המוסד? האם הוא מאמין שאכן יקבל את הטיפול המתאים, המקצועי, והיעיל ביותר, והאם הוא יזכה ליחס הוגן? כמובן, מדובר בשתי שאלות נפרדות. נתחיל בנושא ההגינות.

מרכיב יסודי בקשר לאמון הוא זה הנוגע להגינות, ליושר, לשוויון ביחס ובטיפול באדם. כאשר אדם מגיע לחדר מיון, הוא רוצה להאמין שיזכה ליחס הוגן ושווה, כלומר יזכה ליחס ענייני, על בסיס המחלה או הפציעה והיכולת לטפל בהם. אם יש לו אמון בהגינות המוסד, בחדר המיון, הוא יכול להיכנס, לדווח על המצב ולהמתין לטיפול. זה המצב הרצוי. בהעדר אמון בהגינות ובשוויון הטיפול, ניתן להעריך כי הטיפול ניתן על בסיס אחר. לפעמים זה שוחד, לפעמים אלימות, לפעמים יחס מועדף. במקרה כזה צפויים הפצוע או משפחתו לפעול בעצמם כדי לקבל טיפול, כלומר לצעוק, להחמיר את התיאור של המקרה, לנסות למצוא קשר אישי לאנשי המוסד כדי לקבל יחס מועדף, לנסות לקנות אותם או לאיים באלימות. חשוב להדגיש, שבהעדר אמון בהגינות זו תהיה ההתנהגות של האדם הסביר, כלומר, בהעדר אמון בהגינות, סביר להפעיל כל אמצעי אחר כדי לקבל עדיפות בטיפול, אחרת הטיפול יידחה לתחתית סדר העדיפויות. ברור שאופן ההתנהלות של חדר המיון יושפע בדרמטיות ממידת האמון של הציבור בהגינותו. אם רוב־רובם של הפונים נותנים אמון בהגינותה של המערכת, היא תוכל לפעול בשלווה יחסית. אם רוב־רובם של הפונים אינם מאמינים בהגינותה, ינסו כמעט כולם להפעיל לחץ אחר, כלומר פיתוי או איום, והמערכת תקרוס.

חשוב לשים לב לכך שהמרכיב החשוב הוא דווקא אמון הציבור בהגינות ההליך, ולא דווקא עצם ההגינות, או המרכיבים השונים שלה. כלומר, ייתכן שחדר המיון לא פועל בהגינות, אך העובדה שהציבור מביע אמון בהגינותו ובשוויון תאפשר לו להמשיך לפעול. לנקודה החשובה הזאת עוד נחזור במפורט, הואיל והיא נוגעת למרכיב חשוב בנושא האמון. העיקר הוא אמון בין בני אדם, ולאו דווקא שוויון או מרכיב אחר של הגינות וצדק. אם קהילה כלשהי אימצה אידיאולוגיה של מתן העדפה לקטינים ולילדים, ומקובל להעדיף אותם בטיפול לפני מבוגרים, כי אז העדפה של ילדים וקטינים בחדר מיון תהיה הדבר שנתפס "הוגן" ולכן זוכה לאמון. עוד נרחיב בהמשך על כך שהאמון מבוסס על שותפות בערכים, שכן בלעדיה קשה מאוד לבסס יחסי אמון בין בני אדם וגם בין הפרט למוסדות השונים.

האמון בהגינות פועל באופן עמוק עוד יותר על ההתנהלות, הואיל והוא מסמן את כל מי שדורש טיפול דחוף או מיוחד, כאדם בלתי הוגן, שמנסה להעדיף את טובתו באופן לא סביר על חשבון הזולת. בהעדר אמון בהגינות, לא רק הלקוח עצמו, הפצוע או החולה ומשפחתו, אינם מאמינים בהגינות המערכת ולכן צועקים או מפעילים כוח אחר, אלא גם שאר הלקוחות אינם מאמינים בהגינות, ולכן מקבלים את ההתנהגות של האחרים כסבירה. הם בעצמם יעשו ועושים את אותו הדבר כאשר הם במצוקה דומה. אין על מי לסמוך, אלא על עצמך בלבד. זה הביטוי המובהק לחוסר אמון בהגינות.

לצד האמון בהגינות ההליך נמצא גם האמון ביעילותו. בלי אמון ביעילות ובאפקטיביות של השירות או הטיפול, אין משמעות לעצם האמון והוא הופך להיות תיאורטי בלבד, חסר משמעות במציאות.

האמון ביעילות משמעו מידת הביטחון שהמערכת שבה אנו מתבקשים לתת אמון מתנהלת באופן מסודר, מאורגן, שיטתי ואפקטיבי, כלומר, שישנו קשר ישיר בין מטרותיה ותכליותיה לבין הביצועים בפועל, קרי האמצעים שננקטים כדי להשיג את התכלית. האפקטיביות של התהליך או השירות היא לב העניין. אם כן, היעילות כשלעצמה אינה מספקת. לא די בכך שהמערכת חפה מבזבוזים ומנצלת ביעילות משאבים, אלא נדרשת אפקטיביות הלכה למעשה, כלומר, יכולת של המערכת להשתמש במשאביה כדי להגשים את מטרותיה ביעילות, במהירות ובעלות נמוכה, על פי סדר העדיפויות המתאים. למעשה, זה מרכיב האמון במקצועיות, במובן הצר. בחדר המיון זה מרכיב חשוב במיוחד. אנו נדרשים לתת אמון במערכת מורכבת ומסובכת שמפעילה אנשי מקצוע מגוונים ומפעילה משאבים רבים. אם המערכת לא־יעילה, מטבע הדברים נוצר לחץ מצד המשתמשים והציבור בדרישה לייעל את פעולתה, כלומר לשנות את דרכי הפעולה, לדרוש התייעלות ולמחות בזמן אמת על גילויי הבזבוז, הכפילות או הבלבול. לדוגמה, בחדר מיון, אם זמן ההמתנה לרופא לא מנוצל על מנת להכין את המטופל, לבדוק את לחץ הדם או למלא את הטפסים המתאימים, בעוד הצוות המסייע - האחיות והמזכירות - עומד בטל, הרי שוררים כאן חוסר יעילות וחוסר מקצועיות שפוגעים באמון. בדומה למרכיבים אחרים של האמון, גם כאן ניכרת חשיבות עליונה למראית העין של האפקטיביות והיעילות, לפעמים אף יותר מאשר לתכנים עצמם.

אמון הציבור ביעילות מביא לשיתוף פעולה ולהתנהלות חלקה של המטופלים. במצב של חוסר אמון ביעילות, מבקש כל מטופל או מבקשים בני משפחתו והמלווים אותו לשפר ולקדם את האפקטיביות והיעילות, וזאת באמצעות לחץ לשנות את המערכת, את מועדי הטיפול, את דרך הטיפול, את זהות המטפלים ואת כל מרכיבי השירות. לדוגמה, אם אחד מאנשי הצוות עומד באופן בולט לעין במרכז חדר המיון ואינו עושה דבר או עסוק בקריאת עיתון או בצפייה בטלוויזיה, יהיה בכך כדי לפגוע פגיעה קשה ביכולת ליצור אמון ביעילות העבודה של אותו חדר מיון. כך גם חדר מיון מלוכלך, מבולגן, מוזנח או עמוס מדי יתקשה לעורר בציבור את מידת האמון הנדרשת במקצועיותו וביעילותו.

אמון מבוסס על שותפות בערכים

מטבע הדברים, אנו נותנים אמון באנשים שאנו מבינים ושדומים לנו וחולקים איתנו ערכים משותפים, אידיאולוגיה ותרבות. לא מדובר רק בהטיה פסיכולוגית או אישית, אלא בהבנה שהאמון מבוסס על שותפות בערכי תרבות ובתפיסות אתיות. אנו מבינים טוב יותר את הקרובים לנו, שמדברים בשפתנו וחולקים איתנו מרחב תרבותי וחברתי משותף. הבנה זו יוצרת גם אמון, על כל מרכיביו: אמון בסיסי, אמון אישי, אמון בהגינות ואמון ביעילות. הבנה זו, והיכולת לקרוא את המציאות, מאפשרות לנו לזהות מתי אנו יכולים לתת אמון ומתי לא. בחברה הומוגנית המבוססת על תרבות משותפת ועל סט ערכים המקובל על רוב החברים, ישנו בסיס מוצק לאמון בבני אדם, שהרי הם שותפים לאותה התרבות ולאותם הערכים.

פעמים רבות חוסר אמון מוצדק או לפחות מובן על רקע הבדלים תרבותיים וחברתיים. לדוגמה, אפשר להבין התייחסות חשדנית של לקוח מערבי שנכנס למסעדה בהודו, והמלצר אומר לו שהאוכל לא חריף. ברור שהפערים התרבותיים והקולינריים יוצרים הבדלים במושגי הטעם, וכי אוכל חריף עבור לקוח מערבי שונה מאוכל חריף עבור הלקוח ההודי הממוצע. כך הדבר גם בנוגע למושג הזמן. ישנם מקומות שבהם הרכבת מגיעה בזמן, וההצגה מתחילה בדיוק ברגע שכתוב על הכרטיס, ואילו במקומות אחרים האיחור יהיה מקובל וכמעט טבעי. כדי לבסס הבנה ואמון אנו צריכים להכיר את החברה, את המושגים המקובלים בה ואת הערכים שמובילים את ההתנהלות הראויה. לפיכך, אמון הוא מושג תלוי תרבות.

האמון מבוסס על הסכמה ועל פרשנות דומה לסיטואציה החברתית. בהעדר הסכמה ובהעדר פרשנות מוסכמת קשה לתת אמון. בהעדר הסכמה על הערכים מתן אמון נעשה בלתי אפשרי. לדוגמה, ערך הדיוק והמשמעות של פרסום שעה בהזמנה בכתב. האם אפשר לתת אמון בהזמנה לחתונה שבה כתוב שהחופה תיערך בשעה שמונה בערב (וישנם שמוסיפים גם את המילה: "בדיוק")? כמובן, זה תלוי בשאלות היכן החתונה, מי המתחתנים, והאם זה קורה בישראל. בתרבות שהתגבשה בישראל תהיה זו חוצפה וחוסר רגישות לקיים את החופה בזמן שנמסר בהזמנה, שהרי אנשים יודעים ומניחים שיהיה איחור של חצי שעה לפחות. מנגד, איחור של שעתיים בקיום החופה ייתפס גם הוא כהפרה של הקוד התרבותי והחברתי המקובל.

המורכבות הולכת וגדלה ככל שאנו עוסקים בחברה שכוללת תרבויות ומנהגים שונים, קבוצות וקהילות השונות זו מזו בשפה, בתרבות, ובערכים. כזו היא החברה הישראלית. כידוע, ישראל היא חברה שסועה המורכבת מקבוצות שונות, השותפות רק באופן חלקי ומוגבל לערכים ואתיקה מוסכמים. לדוגמה, ישנם הבדלים של ממש בין האוכלוסייה הערבית־פלסטינית בישראל לבין הציבור היהודי־חרדי, ובין החרדים לציבור עולי ברית המועצות לשעבר, עולים מאתיופיה, מתנחלים והציבור החילוני בתל אביב ובשרון. לעיתים מדובר בפערים של ממש, שנוגעים לעצם היכולת לרחוש אמון זה לזה ולמערכות המשותפות לכולם.

בהעדר ערכים משותפים, מטרות משותפות ואינטרסים דומים, קשה יותר לבסס אמון. לפעמים האמון יכול להיות מבוסס על ההסדרים המקובלים בחברה, כלומר על הכללים הנוהגים בה. גם אם איננו מסכימים לערכים שעומדים ביסודם של הכללים, לכל הפחות אנו יודעים שכך הדברים מתנהלים במקום הזה.

אמון כזה, כלומר, ביטחון בכללים הנוהגים, נמוך יותר מאמון המבוסס על שותפות בערכים. אין כאן באמת תחושה של אמון, אלא ידיעה שכך הדברים מתנהלים. זה אמון מסדר שני, ובכוחו לספק תשתית או רשת ביטחון לפעילות במסגרת החברה, בהעדרם של ערכים משותפים. הידיעה שזה ההסדר המקובל והנהוג, שגם מתקיים ונאכף בשיטתיות ובעקביות, מעניקה גם היא ודאות כלשהי ומאפשרת אמון, גם אם אין מאחוריו הסכמה.

אמון בתרבות המקום או בכללים הנהוגים בו

אמון בתרבות, במקום או בכללים הנהוגים בו הוא הרף הנמוך של מושג האמון. גם אם אין לאדם אמון בסיסי, אמון אישי, אמון בהגינות או אמון ביעילות של המערכת, לכל הפחות הוא יודע איך היא פועלת. האדם יודע בביטחון שהמערכת פועלת בדרך מסוימת ולא אחרת. זו ודאות חברתית ומשפטית, שאפשר לתת בה אמון. לפיכך הוודאות והכללים המקובלים יוצרים בסיס נמוך אך אפשרי להתנהלות החברתית. לא מדובר באמון במובן הרחב והעמוק. האדם אינו חושב שהדברים מתנהלים כראוי, או אפילו לא בהגינות או ביעילות, אבל לפחות הוא יודע, או סבור שהוא יודע, איך הם מתנהלים. אמון בכללים מאפשר לנו להתנהל סביבם ואיתם, גם אם בחוסר אמון פנימי ובחוסר רצון בולט. עדיין ישנו בסיס משותף להתנהלות החברתית, וישנה יכולת לחזות את מהלך הדברים, את התגובות של הרשויות ושל הזולת.

בהעדר הבסיס הזה, החברה נקלעת לאי־ודאות קיצונית ולכאוס. בחברה מרובת שסעים ותרבויות, הבסיס היחיד האפשרי הוא מערכת ידועה של כללים פורמליים ובעיקר חוקים ותקנות. בהעדר הסכמה מהותית, אידיאולוגית, ערכית או טבעית על אופי ההתנהגות ותרבות ההתנהלות, אנו מנסים ליצור מערכת רחבה ומפורטת של כללים ותקנות מחייבים - למעשה, זה שלטון החוק.

כאשר גם החוק לא נשמר, לא נאכף או סובל מאכיפה שרירותית, חלקית וחלשה, הולך לאיבוד גם המרכיב האחרון של האמון בין הפרטים לחברה, וקשה לקיים את מוסדותיה של החברה ואת הסדר המינימלי הדרוש כדי לחיות חיים מסודרים ובטוחים.

כמובן, גם כאן לא מדובר באפשרות של אכיפה מלאה או בהעדרה המוחלט. היכולת של חברה לאכוף נורמות בסיסיות של סדר ושל שלטון חוק קובעת את מידת האמון של הציבור בכללים ואת יכולתה של החברה לתפקד באופן מסודר. דוגמה טובה לכך היא שאלת האמון של הציבור במוסד התור.

האמון בין אדם לחברו

כדי להבין את חשיבות האמון לעצם קיומה של חברה מסודרת כדאי להתעמק לרגע בנושא פעוט לכאורה, שעניינו אמון הציבור בעמידה בתור.2 העמידה בתור היא חלק בלתי נפרד מהמסגרת החברתית. התור יכול להיות בכביש, בפקק או בפנייה לכניסה לאתר, התור יכול להיות במוסדות ציבור כגון קופת חולים, דואר, משרדי ממשלה, ויכול להיות תור בתחבורה הציבורית, בבנק, בקופת התשלום בחנות, או בגן המשחקים, בעלייה למתקן שעשועים או למגלשת מים בפארק, בהגשת אוכל בחתונה ועוד.

עמידה בתור מבטאת את אמון הציבור במערכת שבפניה הוא עומד ואת האמון בין האזרחים בינם לבין עצמם. האדם שמגיע לתור מקבל את ההנחה שישנו סדר, שיש אדם שהגיע לפניו, שזכותו לקבל את המוצר או השירות לפניו. העמידה בתור משקפת את האמון בכך שיש הגינות במתן שירות לאדם שהגיע קודם. זו קבלה של הערך והעיקרון של שוויון בין העומדים בתור, הבעת כבוד הדדי. בעמידה בתור גלומה גם ההנחה שמי שיגיע מאוחר יותר יעמוד בתור מאחורי האדם שלפניו, יכבד אותו ולא ינסה לקבל את המוצר או השירות לפניו, לדחוף אותו או לעוות את החלוקה ההוגנת והשוויונית של המשאב המוגבל. למעשה, התור הקטן והסמלי שלנו מגלם את ההכרה במרכיבי האמון כולם: אמון בסיסי בכך שישנם טעם ותכלית בעמידה בתור, כי בסופו האדם יקבל משהו שהוא רוצה או צריך; אמון אישי בכך שכאשר יגיע תורו הוא יזכה לקבל את הדבר; אמון בהגינות בעצם קיומו של תור שמבטא שוויון, ואמון ביעילות בכך שזו הדרך הטובה לחלוקת השירות. העמידה בתור משקפת שותפות ואמון בערכים שהוא משקף: שוויון, כבוד האדם ואמונה בשלטון החוק, במובן שמי שלא יעמוד בתור או לא יכבד אותו (ידחוף, יעקוף) לא יקבל את השירות, ואולי גם ייענש.

כאשר אין כלל אמון במערכת, בערכיה ובמנגנוניה, לא ניתן לקיים חברה שתושביה יעמדו בתור. זה המצב בחברה הישראלית. כאשר ישראלי ניגש לקבל שירות הוא לא נותן אמון במסגרת, בנותן השירות ובציבור שמקיף אותו. לא ניתן להניח ברמה גבוהה של הסתברות שהערכים הבסיסיים של התור יישמרו. לפיכך, כל אדם מניח שאם הוא לא יעקוף או ידחוף הוא לא יעלה לאוטובוס או לא יקבל את השירות. ייתכן שהמוצר יאזל, השירות ייפסק, אנשים שיגיעו אחריו ינסו לקבל את השירות לפניו, ונותני השירות לא יקפידו על הגינות ושוויון אלא יעדיפו את המשפחה שלהם, את המקורבים ואת החזקים. נוסף על כך, הישראלי יודע כי דחיפה, עקיפה, צעקה או תירוץ להתקדמות בתור ("יש לי רק שאלה", "האח שלי שומר לי מקום", "הייתי כאן קודם") יתקבלו בטבעיות או בסלחנות ויעניקו לו מקום מועדף בתור. בכל מקרה אין חשש מענישה או מסילוק מהמקום. כלומר, כדאי לנסות. במקרה הגרוע ביותר, הלחץ החברתי יאלץ אותי להישאר במקומי בתור.

חוסר אמון מוחלט בהגינות וביעילות המנגנון מעורר אי־ודאות, מתח וצורך מתמיד להיאבק על המקום בתור. אדם עם צרכים מיוחדים, נכה או מוגבל, או אדם שהמקרה שלו יוצא דופן, אינו יכול לתת אמון בכך שהמערכת או שותפיו לתור יוכלו לזהות אותו ולהעניק לו קדימות בתור, ולפיכך עליו להיאבק. המאבק נובע מחוסר אמון בהגינות וביעילות, ומחוסר הסכמה עם הערכים שעומדים ביסוד התור. במקרים רבים המאבק גורם להתפרצות של אלימות. סכסוכים על המקום בתור, על דחיפות, עקיפות ושקרים, הם מחזה שגרתי בחברה הישראלית, וזאת גם במקומות שמשקיעים מאמצים גדולים לחזק את אמון הציבור בתור. הציבור הישראלי חש חוסר אמון מוחלט כלפי התור. המחשבה היא שתמיד ישנם מי שאינם עומדים בו אלא זוכים להיכנס ראשונים בגלל קשרים, כוח, כסף ושחיתות. אחרים נכנסים ראשונים מפני שהשתמשו בכוח: צעקו, איימו, דחפו. אם לא אדחף - לא יגיע תורי לעולם.

בהעדר תרבות של כבוד ואמון לתור, השיטות המקובלות בישראל הן שיטות של מספרים, של חבלים או מחסומים (שיוצרים מסלולי התקדמות מוגבלים ליחיד), או פשוט התגודדות של רבים בכניסה לאתר כלשהו. כל השיטות האלה אין בכוחן לבנות אמון או שותפות בערכים במקום שבו הם נעדרים. במקרה הטוב, הן מצליחות ליצור סדר, כלומר אמון מסדר שני.

בחדר המיון בבית חולים, כאשר אני חולה או פצוע וזקוק לעזרה, אם איני יכול לסמוך על המערכת שתטפל בי בהגינות וביעילות, אני נזקק לצעקות דחיפות ופרוטקציות. כך גם בתור למגלשת המים בפארק המים, אם אני יודע שכל הזמן ינסו לדחוף אותי, לעקוף אותי, להתגנב לתור ולהיצמד למישהו אחר שעומד לפניי, אין לי ברירה אלא להיאבק, להתווכח ולהיכנס לריב שעלול להגיע לאלימות או לוותר על ההנאה. הידיעה שמי שמשתמש באלימות הוא זה שיקבל טיפול ראשון או יגלוש יותר במגלשה היא ששומטת את ההסכמה החברתית ומחליפה את האמון בחברה בחוסר אמון מוחלט, שגורר חוסר אונים ואלימות.

תחושת התסכול של כל מי שעוקפים אותו ונדחפים לפניו בתור בחוסר הגינות, בחוסר כבוד ובאלימות, היא שמחזקת את חוסר האמון בכוחה וביכולתה של חברה לשמר את ערכיה ולהגן על תושביה. חוסר אמון מתבטא בעיקר בחוסר ביטחון ובחוסר ודאות, ומוביל לפגיעה בכל המרקם העדין של היחסים בין כל החברים בחברה.

התור הישראלי הוא, כמובן, הן המשל והן הנמשל. לפיכך, הבחירה היא בין יצירת מנגנון חברתי של אמון לבין שקיעה בחוסר אונים שמוביל לאלימות ולהתפוררות.

העדר אמון כגורם לביצועים נמוכים

העובדה שאנו חסרי אמון זה כלפי זה גורמת לפגיעה של ממש באיכות הביצועים. כאשר אנו נותנים אמון באחרים ואחרים נותנים בנו אמון, אנו נדרשים לעמוד בציפיות, למלא אותן ולהקפיד על הסטנדרטים המצופים מאיתנו. לעומת זאת, כאשר הנורמה בחברה היא של חוסר אמון, קל מאוד להצדיק את חוסר האמון בביצוע כושל. דוגמה מובהקת לכך היא, מוסר התשלומים בחברה.

במקום שבו מקובל לשלם מיד כל חוב או תשלום, גם איחור של כמה ימים ייחשב הפרה של הנורמה, זלזול בחובת התשלום ופגיעה באדם שיש לשלם לו. אם הנורמה החוקית והמקובלת היא תשלום בתוך 7 או 14 יום, סביר שכל מי שחייב כסף ינסה לדחות את התשלום ב-7 או 14 יום. העיקר לעמוד בציפיות הסבירות של האדם שזכאי לתשלום. במציאות של העדר מוסר תשלומים או במקום שבו מקובל לדחות את התשלום ב-30, 60 ואפילו 90 יום, נוצר עיוות של מוסר התשלומים ושל אמון הציבור בעצם הזכות לקבל תשלום במועד. בהעדר אמון במוסר התשלומים, סביר שאיכות הביצוע תלך ותפחת, אנשים ישלמו רק כאשר אין להם ברירה וינסו לדחות ככל האפשר את מועד התשלום. תשלום לאחר חודשיים, שלושה או ארבעה חודשים יהפוך לנורמה, והיכולת של עסקים קטנים ובעלי מקצוע לגבות את הכספים המגיעים להם תלך ותרד. כאשר האמון נמוך והציפיות נמוכות, גם הביצועים נמוכים ולא יעילים. החשש מביצועים נמוכים וחוסר האמון ביעילות המערכת מביאים לעלות גבוהה. ההשקעה הנוספת של זמן, מאמץ ומשאבים באה לפצות על חוסר הוודאות בתוצאה. פעמים רבות השקעה זו מיותרת ומוגזמת ומהווה בזבוז. אלו הם מנגנונים יקרים שבאים לפצות על האובדן. לדוגמה, חוסר האמון בין מלווה ללווה גורר הלוואות קצרות מועד ושימוש במנגנוני גבייה יקרים כמו עורכי דין, בתי משפט, שוק אפור, פדיון המחאות ועוד. כאשר הנורמה החברתית סובלנית להפרה, איחור, עיכוב או מרמה, סביר להניח שיותר ויותר אנשים ישתמשו בכך וינצלו זאת לרעה. השימוש לרעה מחייב פיתוח מנגנונים יקרים ונוספים של אכיפה, בקרה ופיקוח, שמוסיפים עלויות ופוגעים עוד יותר בתפקוד השוטף של המנגנון. ביצועים נמוכים מחזקים את חוסר האמון ומוכיחים שאכן לא הייתה סיבה לתת אמון. זה מנגנון שמנציח את עצמו ומגדיל את נזקיו.

בהמשך הספר נדון בדוגמאות של הנזקים הטמונים במערכת כזאת, שבה אי־האמון גובה מחיר יקר. לדוגמה, בתביעות נגד חברות הביטוח ובפרט נגד הביטוח הלאומי.

מחירו של חוסר האמון: ההנחה שכולם רמאים

האם ניתן לתת אמון בדיווח של אזרח לרשות ממשלתית, או שמא הוא מוחזק בחזקת שקרן ועבריין?

יחסים חברתיים והיחסים בין הפרט למדינה אינם יכולים להיות מבוססים על אמון מוחלט או מלא. אמון מוחלט הוא אמון עיוור, והוא קרקע לניצול. עם זאת, בסיס של אמון נדרש על מנת לקיים את המנגנונים הבסיסיים של החברה. חברה שנותנת אמון בסיסי באזרחיה חוסכת לעצמה משאבים רבים ויוצרת אפשרות של שיתוף פעולה ואמון הדדי בין הציבור לרשויות. בישראל השיטה הפוכה.

הביטוח הלאומי הוא דוגמה למנגנון שמבוסס על דיווח של הציבור ושל הפרט שנזקק לשירותיו. בישראל, ההנחה של המוסד לביטוח לאומי, כמו ארגונים או מקרים רבים אחרים, היא של חוסר אמון מוחלט לציבור. למעשה, ההנחה היא שכל פרט שפונה או מבקש סיוע, תמיכה, עזרה או מימוש זכות הוא בעצם רמאי, שקרן, המבקש לקבל דבר שלא מגיע לו. כך אפילו בדרישות ובקשות מצד נכי צה"ל, המבקשים אחוזי נכות בעקבות נזקים שנגרמו להם במלחמה.

המשמעות היא שלא ניתן להתבסס על הדיווח והנתונים שמוסר האזרח, והארגון צריך לבדוק מחדש את כל העובדות, על מנת לחשוף את המרמה או, במקרה הטוב, לוודא את הנתונים. תהליך כזה יוצר עומס על הארגון, הוא יקר ומסורבל ודורש כוח אדם ועבודה. בדרך כלל מנגנון זה מוצדק בכך שברוב המקרים, או בחלק גדול מהם, הוא אכן מאתר דיווחים כוזבים ומופרזים. האם זה הכרחי?

כאשר המנגנון מניח שכולם רמאים הוא נותן לגיטימציה למרמה. אמון מבוסס על ציפיות, וחוסר אמון מלמד על ציפיות נמוכות ועל סטנדרט נמוך. זו נבואה שמגשימה את עצמה. כאן נולדה השיטה שלפיה כדאי לנסות לרמות, וכל מי שאינו מרמה הוא "פראייר". שהרי בכל מקרה לא מאמינים לך, בודקים ובוחנים אותך בשבע עיניים, וגם אם מוצאים רמאות, אין זה חריג, ולא יינקטו צעדים חריפים. הרי הם ציפו לכך מראש.

היה אפשר לחשוב על מנגנון אחר, לדוגמה, כזה שנותן אמון ראשוני בדיווח של הציבור. במקרה כזה ההחלטה והתגמול היו נקבעים לפי הנתונים בבקשה, בתצהיר ובמסמכים שמגיש האזרח, ודאי אם הוא לוחם קרבי שנפגע במלחמה, ללא צורך בבדיקה מראש של כל מקרה. רק מקצת המקרים היו נבדקים, באופן רנדומלי או לפי מאפיינים אחרים שמעידים על סכנה גבוהה לתרמית. ואולם, בשיטה של אמון חייב להיות מחיר גבוה להפרת האמון; מחיר שירתיע וישקלל את הסתברות התפיסה הנמוכה יחסית. לכן, בשיטה זו, אם הבדיקה הייתה חושפת מרמה, היה צורך לנקוט צעדים חריפים כמו שלילת הזכות לתמיד והגשת כתבי אישום על עבירת המרמה. בחברה שבה העלמת מידע או רמאות נחשבות לדבר לגיטימי, לא ניתן להעניש בחומרה את העבריינים, שהרי הם רבים, והם מצייתים לקוד הנורמטיבי של החברה. זה בדיוק המנגנון שמנציח את חוסר האמון. מחירו של המנגנון הוא יקר מאוד ודורש בירוקרטיה מורכבת, כוח אדם, חוות דעת כפולות, רופאים ועובדים סוציאליים שבודקים כל אחד ואחד. כולם רמאים כל עוד לא הוכח אחרת. גם הרופאים מוצאים את עצמם נותנים יד לתביעות מרמה כאלה, שהרי "כך עושים כולם".

בחברה שלא נותנת אמון בתושביה, אין פלא שרבים מהם מרמים. במציאות כזו, אין לציבור אמון בסיסי, אישי וגם לא אמון בהגינות וביעילות של המערכת. להפך. אין אמון בסיסי שהמוסד לביטוח לאומי הוא באמת ביטוח שמשלם לאדם כאשר הוא נזקק לעזרה. לכן אנשים לא משלמים ברצון לביטוח הלאומי, והוא נתפס כסוג של מס. הגבייה נעשית בכפייה. אין גם אמון אישי, אני לא מאמין שאקבל באופן אישי את התשלום או התמיכה כאשר הנסיבות האישיות שלי יהיו קשות. אני יודע שלא יאמינו לי. מכאן שאין אמון בהגינות של המערכת, שתדע לחלק את כספי הביטוח לנזקקים באמת. מיותר לומר שאין גם אמון ביעילותה, שהרי המנגנון שלה הוא מסורבל ובלתי יעיל בעליל: בכל מקרה מטפלים אין־ספור פקידים, ניתנות כמה חוות דעת של רופאים וחוקרים ומתקיימות ועדות חוזרות. כל שנותר הוא לנסות לגבור על המערכת באמצעות מרמה, לחץ, אלימות, פנייה לחברות פרטיות או הגשת תביעות משפטיות פרטיות.

המשחק הוא בין שני גורמים עוינים שאינם מאמינים זה לזה. כך זה מול המוסד לביטוח לאומי וגם מול חברות הביטוח וגורמים ממשלתיים או מוסדיים אחרים. תרבות של חוסר אמון מנציחה את עצמה, עולה כסף רב ומעוררת מרירות ואלימות, ובסופה גובה גם קורבנות, כגון חייל קרבי בצה"ל שנפגע מפוסט טראומה שלא הוכרה כראוי על ידי המערכת, והגיע לכאב ולסבל עד כדי שריפת עצמו במחאה בערב יום הזיכרון תשפ"א.

האמון בעידן הרשתות החברתיות והגלובליזציה

אחת הסיבות לירידת האמון היא שקיעתה של המדינה והחולשה שלה באכיפת הנורמות והכללים המקובלים. שלטון החוק נמצא בנסיגה. יותר ויותר אנשים רואים עצמם אזרחי העולם, תושבים ברשת הגלובלית, מקושרים לאנשים שאינם אזרחים או תושבים במדינה שלהם וכפופים לנורמות ולכללים לאו דווקא מקומיים, שמקורם בטכנולוגיה ובאינטרנט. הקוד של התוכנה הוא החוק החדש, וכללי ההתנהגות שנקבעים על ידי רשתות חברתיות גלובליות מחייבות יותר מהחוק המקומי. בעולם של רשתות חברתיות, מקור הסמכות של החוק הפורמלי שמחוקקים חברי הפרלמנט של מדינה כלשהי נמוך מסמכותה הגלובלית של הרשת ומכוחן של פדרציות כמו ארצות הברית, האיחוד האירופי או של המשפט הבין־לאומי.

חולשתו של הסדר החברתי הקיים נובעת מחוסר אמון במדינה ותורמת להתפוררות ולירידה נוספת באמון שאפשר לתת במוסדות, בארגונים ובאנשים אחרים. בדיוק כאן נוצרת גם ההזדמנות. הרשת החברתית, הירידה בפרטיות, השקיפות וזרימת המידע, מאפשרים יצירה של מנגנונים חדשים ודרכים חדשות לבניית אמון.

הרשת מאפשרת לבסס כללים ברורים שנשענים על טכנולוגיה, על הקוד, על תנאי השימוש ועל מדיניות של בעלי הרשתות והמנהלים. הרשת מאפשרת לכל אדם לצבור אמון בדרך של מוניטין או לאבד אותו. לדוגמה, שיטת הדירוג חושפת את דעתם ואת ניסיונם של גולשים רבים בנוגע לאמינות ולאחריות של אדם או נותן שירות כלשהו. המנגנון הזה, שמדרג את כולנו לפי האמינות שלנו, אמנם פוגע בפרטיות, אבל נותן סיכוי חדש למושג האמון. לא מדובר רק בשיימינג, שנותן ליחידים כוח רב להשמיץ או לפגוע באחר, אלא בכוחה המצטבר של חוכמת ההמונים של הרשת לדרג ולתת ציונים לאנשים ולמוסדות על סמך האמון הבסיסי, האישי, על סמך ההגינות והיעילות שלהם, ולבסס מחדש את האמון בינינו, לא על סמך כוחו של החוק ושלטון החוק, אלא על סמך כוחו של ההמון והבחירה החופשית שלנו.

האמון הוא הדבק בכל יחסים חברתיים: ביחסים בין בני אדם, בין בני זוג, במשפחה, בין הורים לילדים, ובחברה הרחבה בין עובדים למעסיקים, בין תושב לרשויות המקומיות, וכמובן, בין האזרח למדינה. בלי אמון אין חברה. אדם לאדם זאב. לא ניתן לבסס שלטון חוק ולאכוף נורמות חברתיות, ולא ניתן להקים מוסדות חברתיים כגון תאגידים למטרות רווח או מוסדות שלטון.

מנגד, חוסר האמון הוא מרכיב קבוע ונוכח תמיד בעולמנו. לא ניתן לבסס חיים על אמון מלא, אמון עיוור, אמונה תמימה, אלא על בדיקה, ביקורת וניסיון חיים, שמלמד על מי ועל מה ניתן לסמוך, מהי האמת, ומי עוסק בהונאה, בהטעיה או בהולכת שולל.

אמון הוא כמו שמן בגלגלי שיניים של מכונה, כמו אוויר לנשימה. כאשר הוא ישנו אנו כמעט לא מרגישים בו, שהרי מובן מאליו שהדברים עובדים ומתפקדים, שישנה אמת, שאנשים מצייתים לנורמות החוק והתרבות. כאשר האמון מתערער, נמס, נשחק, אנו מבינים שבלעדיו לא ניתן להמשיך. אנו טוענים כי בישראל של שנות האלפיים, האמון של הציבור באחר, בתקשורת, במשפט, בפוליטיקה, ובמוסדות השלטון והכלכלה, כולל מוסדות הבריאות, הפיננסים והתאגידים, נמצא בשקיעה ובירידה. בשנים האחרונות התהליך נמצא בשיאו, בעת משבר הקורונה ובמשבר הפוליטי המתמשך שהוביל למערכות בחירות חוזרות.

הספר שלפניכם עוסק באמון שהולך ואובד, בדרכים שבהן תהליך אובדן האמון מתרחש, בהשתקפות של התהליך בתרבות הפופולרית ובשאלות המורכבות - איך ולמה זה קורה דווקא עכשיו, מדוע זה קורה באופן בולט ובוטה כל כך, והאם יש לדברים תקנה.