איך להצליח בניהול משא ומתן
רק מזכירים לך שלא שופטים ספר לפי הכריכה שלו 😉
איך להצליח בניהול משא ומתן
הוספה למועדפים

איך להצליח בניהול משא ומתן

עוד על הספר

תקציר

החיים העסקיים רצופים במשאים ומתנים, החל במשא ומתן עם עובד חדש דרך משא ומתן עם לקוח וכלה במשא ומתן על רכישת עסק. איש אינו יורש כישורים לניהול מו"מ, כישורים כאלה נרכשים עם הנסיון בדרך של ניסוי וטעיה, אתה לומד מן הטעויות שלך. מדריך זה בא לחסוך ממך את הטעויות ולהביא בפניך את הטכניקות המתקדמות ביותר לניהול משא ומתן.

במדריך תמצא: גורמים ושיקולים אשר יעזרו לך לבנות אמון ולהשיג רצון טוב בצד השני * שימוש בטכניקות של בילוף להשגת יתרון במשא ומתן * איך להגיב על הצעות במו"מ מבלי לסגור אופציות * מהן הסיבות השכיחות לכישלון משא ומתן וכיצד להתמודד איתן * "טריקים" ורעיונות יעילים לתמרון מהלך המשא ומתן לקבלת יתרון * איך להתגבר על בעיות של חוסר החלטה וחרטה וכיצד להתגונן כנגד ניסיונות להיסח הדעת * שגיאות נפוצות שעושים מנהלים במשא ומתן וכיצד להימנע מהן * איך להתגבר על מכשולים במהלך המשא ומתן * איך לנהל משא ומתן כאשר אתה בעמדת חולשה * איך להתמודד עם עימות וכיצד להגיב על איומים * ועוד הרבה הרבה יותר.

פרק ראשון

1. מבוא לניהול משא ומתן

כל מנהל חייב להיות מיומן בניהול משא ומתן. מדוע? כי הצלחתו של המנהל תלויה לעתים קרובות ביכולתו להשיג תוצאות טובות יותר במשא ומתן. החיים העסקיים רצופים במשאים ומתנים, החל במשא ומתן עם עובד חדש דרך משא ומתן עם לקוח וכלה במשא ומתן על רכישת עסק. איש אינו יורש כישורים לניהול מו"מ, כישורים כאלה נרכשים עם הנסיון בדרך של ניסוי וטעיה, אתה לומד מן הטעויות שלך. מדריך זה בא לחסוך ממך את הטעויות ולהביא בפניך את הטכניקות המתקדמות ביותר לניהול משא ומתן. הטכניקות והשיטות הכלולות במדריך זה גובשו על ידי מנהלים מצליחים ומומחים לניהול משא ומתן והן נועדו לעזור לך להשיג את התוצאות הטובות ביותר בכל סוג של משא ומתן.

לפני שניכנס לדון בשיטות ובטכניקות השונות של ניהול משא ומתן חשוב להבין את ההליך עצמו ולכן אנו סבורים כי חשוב לפתוח בסקירה כללית של הנושא.

א. מה כרוך במו"מ

אחד האמצעים לצמצום מימדי הבעיות המתעוררות בעת מו"מ הוא להבין מה כרוך בהליך. לעתים קרובות הבעיות מתעוררות לא בגלל אי-התאמה בין הצדדים, אלא בגלל שצד אחד או שני הצדדים, אינם מבינים את עיקר המו"מ, דבר המחבל במאמצים רבים במהלך המו"מ.

להגיע להסכמה

זוהי הדרישה הבסיסית במו"מ. לכאורה נראה כי טענה זו מובנת מאליה ואין צורך להדגישה. אולם, יש לה השלכות רבות שלעתים מתעלמים מהן. ראשית, מדובר בכך שאתה ניצב מול אדם אחר או קבוצה אחרת. לפניך מישהו אחר ולפיכך, אתה ניצב מול מערך גישות ועדיפויות שונה משלך. שנית, אתה מבקש להשיג דבר מה מאדם/קבוצה זו ואתה רוצה שיסכימו לעשות זאת (אין מדובר בהכרח במשהו חמרי). שלישית, אינך מוכן להשתמש בכוח וגם אינך מצוי בעמדה כזו. עליך להשתמש בכושר הדיבור שלך ולתמרן את הצד השני למחויבות הדרושה לך. משמעות הדבר היא שקווי התקשורת צריכים להישאר פתוחים וברורים.

החשיבות של גישת הניצחון ההדדי

בנקודה זו נכנסת לתמונה השקפה מרכזית של 'ניצחון הדדי' ביחס לתהליך המו"מ. בתום המו"מ אסור שיהיה מנצח ומנוצח, שני הצדדים צריכים להיות מרוצים מן התוצאה.

יש כאן היגיון פשוט. הדרך הטובה ביותר לזכות בהסכמה היא להוכיח כי כאשר אתה משיג את שלך, גם הצד השני בעצם משיג את מבוקשו. לעומת זאת, מועטים סיכוייך להגיע להסכמה, אם תציג את הדברים כאילו ההישג שלך הושג על חשבון הצד השני (הישג הוא כמובן מושג יחסי. במפגש בין שני צדדים לסכסוך, צמצום הפסדים עשוי להיות ההישג הצפוי לכל צד). אם כל צד זוכר ומקפיד על פרטים אלו של הגיון ישר, כל הדברים האחרים הקשורים במו"מ, יבואו מאליהם.

מענה על צרכים

הצורך הוא לב ליבו של המו"מ. בסופו של דבר, יש להגיע להתאמה בין הצרכים של שני הצדדים. אם קיימים צרכים עבור צד אחד בלבד, מדוע הצד השני נמצא שם? עצם העובדה ששני צדדים יושבים יחד לדיונים היא ההוכחה שלכל אחד מהם יש צורך שברצונו למלא, גם אם אינו מוכן להודות בכך מיד בהתחלה.

יחד עם זאת, יש לשים לב כי הצורך אינו נובע תמיד מבעיות ששני הצדדים מבקשים נואשות לפתור. לעתים קרובות, צד אחד נואש יותר מן השני. לעתים קרובות, אף צד אינו נתקל בבעיה זו.

כאשר אנו מדברים על צרכים, אנו כוללים צרכים הנובעים באופן אובייקטיבי (ממצבים בעייתיים ממשיים) ואלה הנובעים באופן סובייקטיבי (מיעדים שכל צד הציב לעצמו). לדוגמא, ניתן לנצל הזדמנות להשגת רווח באמצעות מאמץ שיתופי, על ידי קידום עניין ברווח הפיננסי. הרצון לרווח יוצר צורך בנקודה זו, צורך זה מדרבן צד אחד או את שני הצדדים, לנהל מו"מ.

הצרכים אינם בהכרח זהים לגבי שני הצדדים. גם אין זה חשוב שיהיו זהים. אם אכן רוצים בהצלחת המו"מ, הדבר המהותי הוא להביא להתאמה בין הצרכים. אם תקבל את הגישה האומרת כי מו"מ משמעו להביא את הצד השני לקבל את העדיפויות שלך, רק תסטה מהדרך. גישה זו משמעה כי צד אחד כופף עצמו ומקבל את עמדת הצד האחר. כך אתה יוצר משוואה של "אני מנצח-אתה מפסיד", שאינה מובילה בעצם להסכמה. המטרה שלך היא להוכיח כי יש חפיפה בין העדיפויות של כל צד, ברמה המעשית. לאחר מכן תוכל להתוות דרך פעולה משותפת שתתאים לצרכי שני הצדדים, כאשר צרכים אלו יכולים להיות שונים זה מזה.

צרכים בלתי-תואמים

ישנם מקרים בהם שני צדדים נכנסים למו"מ כאשר צורכיהם אינם תואמים, אולי מכיוון שעובדה זו אינה בולטת תחילה. במצב כזה כמעט אי אפשר להגיע להסכמה.

לעתים, ניתן להשביע את צרכי שני הצדדים גם אם אין משיגים הסכמה במפגשי המו"מ. צד אחד עשוי במתכוון להיכנס למו"מ מתוך כוונה לזכות ביתרון על חשבון הצד האחר. יתכן גם שאין מדובר ביתרון פסיכולוגי - לדוגמא, סיפוק צורך מסוים להפעיל השפעה. יתכן כי הצורך נעוץ במחווה של יחסי ציבור, הנובע מכוונה בלתי כנה. יתכן גם מצב שבו צד אחד מבקש להשיג מידע בלבד ואילו האחר מקוה להשיג מחויבות לפעולה הדדית. לפיכך, על אף שככלל נהוג להתייחס למו"מ כאל תהליך של התקדמות לקראת הסכמה, חשוב להבין כי לעתים התהליך מתחיל כאשר צד אחד או שני הצדדים אינם רואים את ההסכמה כמטרת המו"מ. במצב כזה, אין מדובר במו"מ בתום לב, אלא, זהו תמרון.

תיאום בין עדיפויות/גישות שונות

מו"מ הוא פעולה הדדית של תיאום תחומי עניין. כיוון שלעתים רחוקות בלבד תחומי העניין של שני הצדדים זהים, משיגים בדרך כלל התאמה בין העמדות באמצעות גיבוש פשרות המבטיחות יתרון לשני הצדדים. מו"מ איננו מצב בו צד אחד מכתיב עמדות לצד האחר. כאשר צד אחר מתמרן את הצד האחר מבלי לגלות עניין בצרכי הצד האחר, לפנינו פארסה מגוחכת של מו"מ.

כנגד זאת תוכל לטעון כי הכתבת תנאים או תמרון יכולים להביא לכך שהצד השני יעשה כרצונך. נכון. אך שים עצמך לרגע במקומו של האדם האחר. האם תרצה שיתייחסו אליך בצורה כזו? האם תהיה נלהב לדברים שהוסכמו ותעניק תמיכה? האם לא תנסה למצוא מוצא מהמצב? ברור כי לא תנהל שוב מו"מ עם אדם זה, אם תוכל למנוע זאת. אתה עשוי גם לחוש כי אתה מנסה להרוויח זמן עד שתוכל לפלס דרך לחזור למצב ההתחלתי!

לאור כל זאת, היתרון שבהסכם המושתת על מילוי שני הצרכים ברור כעת. הלא כן?

כאשר פותרים בעיות בין שני צדדים, אין זה חיוני שצד אחד יוכיח צדקה או טעות. השאלה של נכון או לא נכון בדרך כלל איננה נוגעת לעניין.

בלב המו"מ מצויה ההכרה (שאינה מבוטאת) כי כל צד זכאי לסדרי העדיפויות שלו. כל אמנות המו"מ מתמצה בשכנוע הצד השני לבצע מחויבות שאתה רוצה בה, כיוון שהיא גם אינטרס של הצד השני.

אין לראות עמדה של כל אחד מהצדדים כסטטית. מאמץ לשנות את סדרי העדיפויות של הצד השני עשוי למעשה לעמוד במרכז המו"מ. אולם, ניתן לזרז את השינוי על ידי תמריץ לשקול מחדש נקודות מבט. דבר זה לא יעשה באמצעות העלאת מושגים של נכון או לא נכון, טוב יותר או גרוע יותר. אם צד אחד שם לו למטרה להביא את השני להודות במשגה, קרוב לוודאי כי ההבדלים בין הצדדים רק יודגשו ולא ייושבו.

איסוף מידע

מו"מ הוא תהליך של למידה. כל צד עסוק בגילוי הגישות והצרכים של משנהו. שניהם בודקים אפשרויות של שילוב אנרגיות בדרך חדשה. כל אחד מהם מקבל תחושה של מציאות לגבי ציפיות או רצונות מסוימים שלו. ברגע שבו צד אחד מנסה להנהיג מערכת יחסים של מורה-תלמיד כלפי הצד השני, חזרנו למצב שבו מערך עדיפויות אחד נחשב לעדיף על פני משנהו.

איסוף מידע הוא חלק מפעולות המו"מ, אך מציאת עובדות אינה לכשעצמה עיקר המו"מ. זהו רק חלק מהתהליך המסייע להגדיר נושאים, לקבוע צרכים ולהבהיר את העמדות הננקטות. מהות המו"מ נשארת תמיד המאמץ לגבש הסכמה הדדית. הדרך הטובה ביותר להתייחס למציאת עובדות היא לראותה כמכשיר מחקר בסיסי לקביעת תחושת כיוון לקראת השגת מטרה והיצמדות אליה.

שותפות בטקס

בשלבים המסוימים בדרך להשגת הסכמה, אין תוויות מוגדרות או מערך של כללי 'עשה ואל תעשה', אך אי אפשר להימנע מהיצמדות לרצף של שלבים. דבר זה מעניק למו"מ מעין תחושה של טקס. כדי שהמו"מ יצליח, עליך למלא אחר כל שלב בסדר הנכון:

1. עריכת הכרות בין הצדדים;

2. הצגת סקירה כללית המציינת מטרות התחלתיות ותחושות מכל צד;

3. סקירה, מנקודת המבט של שני הצדדים, לגבי הרקע המוליך למו"מ;

4. הגדרת הסוגיה או הסוגיות המסוימות שבין הצדדים, בכלל זה נקודות ההבדלים או ההזדמנויות אשר כל צד חש צורך לטפל בהן;

5. מעורבות בסכסוך, כאשר צד אחד לוחץ להעדפת הגישה שלו ומעמיד בסימן שאלה מרכיבים של גישת הצד השני (אך רק במובן של יתרון ממשי ולא במונחים של נכון או לא נכון).

6. נסיגה ופשרה, תוך זיהוי תחומים של אינטרס משותף והתאמת העמדות להקל על השגת אינטרסים משותפים בתחומים אחרים;

7. הסכמה, כאשר שני הצדדים מתפשרים על הצהרה אחת לגבי היצמדות לאינטרסים המשותפים שהוגדרו.

עליך להיצמד לטקס כדי לסיים את התהליך בהצלחה, ואין זה משנה עם מי אתה מנהל מו"מ. צרכן המנהל מו"מ על רכישת מכשיר חשמלי עובר את כל אחד מהשלבים לעיל, גם אם באופן מקוצר. ניתן לקצר שלבים אלו כאשר מדובר בחילופים פשוטים. שלבים אלו עשויים להפוך למורכבים במפגשים בין דוברים המייצגים ארגונים חשובים ומורכבים ביותר או כאשר מדובר במו"מ בין מנהיגים פוליטיים. ניתן לפשט את הטקס או להפכו למורכב. אולם, אי אפשר לדלג על שלבים או לנסות לעקפם ולצפות לתוצאות טובות.

תכנון אסטרטגיה

כיוון שמו"מ הוא תהליך המכוון למטרה, משתמע מכאן כי כל צד מפתח קו אסטרטגיה להתקדמות בכיוון הרצוי. הכנה ותכנון הם חיוניים. הטקטיקה, דהיינו, הצעדים שננקטו בהיצמדות לאסטרטגיה שנבחרה, צריכים להיות עקביים ובעלי אפקט מצטבר. עליהם גם להתאים באופן אפקטיבי לחילופים בין שני הצדדים. אין זה משנה אם האסטרטגיה או הטקטיקה הננקטות מתבררות כבלתי מובנות לאחרים. הדבר החשוב הוא שהן מאפשרות תחושה של כיוון לצד המיישם אותן.

מגעים עם בני אדם

זכור תמיד כי מו"מ הוא תהליך בין אנשים. מכאן שהוא כפוף לכל הגחמות וחוסר העקביות שהם חלק מהטבע האנושי. יחד עם זאת, המו"מ גם כפוף לכל ההפתעות הנעימות שאנשים יכולים להעניק זה לזה. המעורבים במו"מ, משני הצדדים, מגיעים אליו לא רק כדוברי הגישה שהם מייצגים באופן רשמי. הם גם באים כפרטים בפני עצמם. אל לך לשכוח כי חשובות להם גם תחושות אישיות של ערך עצמי, בטחון, מעמד, תענוג, וכו', בנוסף לעניין "הרשמי" העומד על הפרק. עליך לקחת תמיד בחשבון צרכים אישיים ודעות קדומות. למרבה המזל, כאשר אתה יודע לנצל תחושות אישיות אלה הן עוזרות לך דווקא להגיע להסכמה ביתר נכונות. תהא זו צרות אופקים לחשוב עליהן רק כגורמים מסבכים.

שלוט על עצמך

רגשות ממלאים תפקיד חשוב בקביעת דרך הפעולה שלך ותגובתך במו"מ. אתה עלול להתפתות ולראות הכל רק במושגים של תמרון הצד שכנגד והשפעה עליו. אך גם אתה חלק בלתי נפרד מהתהליך. המערך הרגשי שלך משפיע על סיכויי ההצלחה שלך כמעט כמו כל גורם אחר.

בכל הנוגע לרגשותיך, אינך יכול לראות את כל הדברים כעומדים על מישור אחד. הדרך שבה מתפתח מו"מ משפיעה באופן טבעי על מעורבותך, באופן רגשי ומבחינת עמדתך. למרבה המזל, האופי הטקסי של המו"מ מאפשר תמיד יכולת חיזוי מסוימת לגבי תחושות מציקות עמן יהיה עליך להתמודד, ומתי. במישור הפעולה, התמד בקו מכוון ורגוע ככל האפשר. בדרך כלל, תגלה כי אתה מסוגל לשלוט בתחושות אלו.

בנוסף לתחושות העולות בקשר לקשיים הצפויים לך בשלבים השונים של המו"מ, ישנן תחושות המתעוררות בתגובה לאישיות ולגישות של אלו הניצבים בצד השני. הצלחתך תלויה בשליטה גם על רגשות אלו. פרק 5 מיועד במיוחד לטיפול בקשייך בהקשר זה. שליטה עצמית היא בראש ובראשונה עניין של שמירה על גישה חיובית והקרנת גישה כזו.

זכור את הנקודות העיקריות: המו"מ מתנהל על השגת הסכמה באמצעות כוח השכנוע. ההסכמה מושגת על ידי מענה על צרכים ותיאום אינטרסים משני הצדדים. היא כרוכה באיסוף מידע. היא דורשת גישה טבעית של שלב אחר שלב, בלווית אסטרטגיה מתוכננת כדי להשיג את היעדים שנקבעו. המו"מ נתון תמיד, במידה זו או אחרת, להשפעות הקשורות באישיות.

ב. תנאים מוקדמים במו"מ

תנאים מוקדמים למו"מ? מהם? פשוט מאוד, אלו הם כל הדברים המדרבנים אותך להיכנס לתהליך המו"מ. 'האם זה הכל?' אתה עשוי לשאול. הרי כל אחד הנכנס למו"מ וודאי יודע מה ברצונו להשיג.

התשובה היא כן ולא. למרבית האנשים ברורים יעדים מסוימים שהם מנסים להשיג באמצעות מו"מ. אולם, אנו מדברים כאן על הנסיבות השולטות על המצב שבו כל אחד מהצדדים נמצא יחסית למשנהו. לעתים קרובות מתמקדים ביעד הרצוי של תהליך המו"מ במידה כזו שאלו הנוכחים בתהליך אינם מודעים לעמדה המעשית שלהם ביחס לצד האחר. מסיבה זו אתה עלול למצוא עצמך במצב בו תתקשה לגבש אסטרטגיה הניתנת לכיוון, לשם השגת הסכם שיתמוך במטרותיך.

התנאים המוקדמים למשא ומתן

הבה נבחן מהם התנאים המוקדמים המשפיעים על עמדות המו"מ. יתכן כי אחדים מהם יראו לך מובנים מאליהם, אך היזהר, אל תחליט שלא לבחון אותם לעומק רק בגלל סיבה זו. גם לגבי תנאים הנראים לך ברורים ביותר, עדיין קיים סיכוי שתיקלע בנקל לאסטרטגיה או טקטיקה שאינן עולות בקנה אחד עם מה שהביא אותך למו"מ.

איום משותף

אתה והצד השני ניצבים בפני איום משותף מאותו מקור.

שניכם מודעים לצורך בפתרון הבעיה המשפיעה עליכם באופן דומה. שני הצדדים הגיעו למסקנה כי גישה משותפת למענה על האיום היא בעלת סיכויי ההצלחה הטובים ביותר.

במקרה זה הנעת השותף למו"מ אינה הנושא החשוב ביותר, כי אם הסכמה לגבי מנגנוני שיתוף הפעולה. אתה עדיין זקוק להקלה, אך כעת זהו צורך משותף. האסטרטגיה שלך צריכה להיות בנייה על בסיס האינטרס המשותף שלכם. התמקד בצורך של בן הברית שלך בהקלה, שהוא חלק בלתי נפרד מהתנאי המוקדם כאן וכן בצורך שלך עצמך בהקלה. כך תוכל למנוע מיידית כל וויכוח שעלול לצוץ בנוגע ליתרון ההדדי שבכל דרך פעולה המוצעת או ננקטת. היה מודע לכך שכל צד שלישי המהווה את האיום המשותף או מייצג אותו יחתור לסכסך בינך ובין הצד שמנגד, מתוך כוונת "הפרד ומשול".

סיכוי אפשרי לרווח

אתה מבקש לבדוק האם, באופן כללי, ישנה הזדמנות ליתרון או יתרון עתידי ביחסים כלשהם עם הצד השני. אין זה מצב שבו יש לך צורך מסוים שעל הצד השני למלא.

מצב כגון זה מאפשר למי שמנהל מו"מ גמישות ניכרת, כיוון שהתהליך אינו מלווה בתחושה של דחיפות. אין סוגיה קריטית. המשתתפים עשויים להימצא במצב רוח מרומם אם הם שותפים לאותו תנאי מוקדם (לעתים קרובות דברים שונים מביאים כל צד לשולחן המו"מ). העובדה כי אין לך מה להפסיד ואולי אף תוכל להרוויח, כי אינך חש שאתה מצוי בעמדה שלילית כלשהי, תתרום לתחושה חיובית לגבי החוויה כולה. הדבר היחיד מפניו עליך להישמר הוא הונאה עצמית.

לעתים אנשים נכנסים למו"מ בתחושה כוזבת של תנאי מוקדם זה. הם אינם מוכנים עדיין להודות כי ישנה בעיה מסוימת והיא הגורם למפגש עם הצד השני. במקרה כזה, מן הראוי כי הצד השני יתכונן למו"מ קשה. זאת מכיוון שלא תהיה כל התקדמות לקראת פתרון, עד אשר הנושא האמיתי יזוהה ויזכה להכרה. ברור כי לעתים אחת הטקטיקות במו"מ היא סטייה ממטרה מסוימת מבלי לבגוד בכל מניעיך. אך במקרה זה, אנו גורסים כי אתה משלה את עצמך ולא את הצד שמנגד.

רצון להשיג טובת הנאה הנובעת מהשפעה

ברצונך להביא ליחס חיובי כלפי האינטרסים שלך, אצל הצד השני. אתה מבקש ליצור מעין הבטחה כי באחד הימים, הצד השני יפעיל את השפעתו למענך. אין מדובר כאן בקושי או באיום צפוי. אולם, קיימת כאן מודעות בלתי מפורשת לצורך פוטנציאלי.

הטקטיקות שתנקוט חייבות להיות מתאימות ויעילות להשגת טובת ההנאה. ברור שיקל עליך להשיג זאת אם לא תציג דרישות בנקודה זו.

יתכן ותיתקל באנשים אחדים שיתנהגו באופן שלילי מתוך ציפיה כי אתה וודאי תציג מיד דרישות. הם אינם טורחים להגיב למהות הדרישות אשר הם סבורים כי תציג. לכן, אתה בעצם מתפרץ אל קיר אטום. אולם, מרבית האנשים מוכנים לנקוט בגישה פתוחה יותר, להגיב בעמדה ידידותית כאשר גם הצד השני נוהג כך, מבלי להתעניין בדרישות אפשריות עד אשר הן אכן מוצגות בפניכם. הם יתמודדו עם הקשיים אם וכאשר יתעוררו. אם תהיה לך הזדמנות בשלב זה להסביר היטב את עצמך ואת מצבך, הדבר עשוי להשפיע על ההתרחשויות, לטובתך. לא יהיה לך צורך לנהל מו"מ נפרד להשגת תמיכה. זוהי בדיוק הטקטיקה הננקטת בפעולות שתדלנות (Lobbying).

בהיצמדות לתנאי מוקדם זה אין כלל חוסר הגינות. הגינות או חוסר הגינות תלויים בדרך שבה אתה עושה זאת. שוחד אינו מעשה ישר וכמוהו גם איום המביא לכפייה. פתיחה בחילופי רעיונות מתוך מטרה להשיג גישה אוהדת מצד הזולת - זוהי מהות החירות הדמוקרטית.

הזדמנות למכירה

אתה מוכר. ברצונך ליצור אצל הצד השני תחושה של צורך במוצר או שירות שביכולתך לספק.

מכירה היא תהליך של הנעת האחרים לקנות. לעתים קרובות עליך ליצור חלק נכבד מהנעה זו. כך שבמצב זה עליך ראשית להקדיש זמן לבחינת הנסיבות בהן מצוי הצד השני ועמדותיו. לאחר מכן עליך לשכנעו כי שימוש במוצר שלך או בשירותיך יביא לשיפור הרצוי או הדרוש. במהלך בחינה זו והשכנוע עליך לשמור על מהימנותך. אם איתרת רצון או צורך אצל הלקוח הפוטנציאלי, אך אינך יכול לשכנעו כי אתה מסוגל לספקו בדרך הטובה ביותר, לא מילאת אחר התנאי המוקדם שלך. אם אתה תלוי בלקוח לשם איתור הצורך שעל המוצר או השירות שלך למלא והצגת צורך זה, תגלה כי מידת האפקטיביות שלך יורדת. אנשי מכירות במיוחד חייבים לפתח יכולת ל'קרוא בני-אדם', לדעת מתי להדגיש נקודה מסוימת ומתי להחריש. עליהם לכוון תמיד את מוקד המו"מ לדרך שבה הם מציעים את התשובה הטובה ביותר לצרכי הצד השני.

דרישה לרכישה

במקרה זה אתה מבקש מצד שני לספק לך מוצר או שירות שאתה חש כי הוא נחוץ לך. כעת אתה קונה.

הדבר הראשון שיש לעשות במצב זה הוא להבהיר לצד השני את צרכיך או רצונותיך. דבר זה חשוב תמיד. לעתים הצד שאליו אתה פונה לא יוכל לספק בדיוק את הדבר שאתה מבקש, אך עדיין יהיה להוט למכור לך.

שיקול אחר הוא האם הצד שיכול לספק אותך, הוא היחיד שמסוגל לעשות זאת. בעת מו"מ, האסטרטגיה שלך עשויה להשתנות במידה ניכרת, בהתאם למבחר האנשים או הארגונים אליהם תוכל לפנות, או היעדר מבחר כזה. אם אתה זקוק לדבר מה שרק קומץ גורמים או אפילו אחד בלבד יכולים לספק, תהיה וודאי זהיר יותר ותישמר מלנקוט טקטיקות העלולות להכשיל את המו"מ.

בדרך כלל מקורות האספקה מרובים. לפיכך, לקוחות בדרך כלל מבקשים מגוון מידע מספקים אפשריים לפני כניסה למו"מ סופי עם ספק כלשהו. מו"מ כגון זה מושפע תמיד מכך ששני הצדדים יודעים כי קיים צד שלישי העומד מוכן לשרת את צרכי הלקוח, במקרה שהספק הנוכחי לא יוכל להסכים למחויבות הרצויה.

מו"מ מחודש על חוזה

ברצונך לחדש חוזה או הסכם שפג תוקפם.

זהו התנאי המוקדם המזמן יחדיו עובדים והנהלה, בדרך כלל בחברות או תעשיות שעובדיהן מאוגדים באיגודים מקצועיים. זהו גם הגורם למפגש בין שתי חברות, מדי תקופה מסוימת, כאשר הן מקיימות ביניהן יחסי שירות רשמיים. כך גם קורה במקרה שמנהלים בכירים מבקשים לדון עם חבר המנהלים שלהם, כאשר פג תוקפם של תנאי וותק או תנאי עבודה אחרים בהסכם ההעסקה.

יתכנו שינויים ניכרים בין הטקטיקות המופעלות בנסיבות מסוימות, במסגרת תנאי מוקדם זה. אם שני הצדדים רוצים לחדש את ההסכם, אזי המו"מ שיבוא בעקבות זאת יאופיין בתחושה מיידית של אינטרסים הדדיים. אין זאת אומרת שצד אחד יצטרך לוותר על האינטרסים שלו, או שמאמצי צד אחד לזכות ביתרון הם הוכחה מיידית להעדר תום לב. אולם, כל תמרון שבו נוקט צד אחד, קו אסטרטגי כללי או טקטיקה מסוימת, אסור שיצרו אווירה המחבלת בהמשך העבודה המשותפת.

למרבה הצער, זו בדיוק הבעיה במקרים רבים של מו"מ בין עובדים-הנהלה. שני הצדדים הופכים מעורבים בחתירה אחר יעדי ביניים או, כל צד לכוד בגיבוש טקטיקות כדי לזכות ביתרון על השני, במידה כזו שעובדת האינטרס ההדדי נדחקת לשוליים. שני הצדדים מחליפים האשמות נגדיות העלולות לדחוק אותם לריחוק גדול עוד יותר מכפי שהיה לפני תחילת המו"מ. לעתים אנו קוראים על חברות שפסקו לפעול מפני שיחסי העובדים וההנהלה השתבשו במידה כזו עד ששני הצדדים הפסיקו להתחשב בתנאים המוקדמים שהיו מקובלים על שניהם. שני הצדדים מפסידים - והרבה.

כאשר התנאי המוקדם קיים בעיקר אצל צד אחד, המצב דומה לתנאי המוקדם של מכירה. תמצא עצמך בעמדה שבה יהא עליך להדגיש כי עד כה מלאת אחר הצרכים של הצד שמנגד וכי לרשותך האמצעים או הציוד הטובים ביותר להמשיך ולעשות זאת. מידת הנכונות מהצד השני להכיר באיכות שירותיך, מוצריך וכו', תהיה עבורך מנוף לזכות בחידוש היחסים ביניכם, בתנאים הנראים לך טובים.

רצון להתנתק

ישנה מערכת יחסים שברצונך לנתק. אין זה אומר בהכרח כניסה למו"מ. אם הסדר שירות עם צד מסוים הוכח כבלתי מספק, תוכל להודיע לו על הפסקת השירות בהודעה מראש. לעתים ניתן לסיים מערכת יחסים אפילו ללא הודעה רשמית זו. אולם, מפתיע לראות מה מרובים המקרים בהם תנאי מוקדם זה מחייב מו"מ. אם אתה מפרק שותפות עסקית שהוקמה באופן רשמי, תמצא שעליך להגיע להסדר לגבי הנכסים או אחריות לגבי חובות שונים התלויים ועומדים.

לאור תנאי מוקדם זה, סביר להניח כי המו"מ יתנהל סביב צורת הפירוק ולאו דווקא עצם עובדת הפירוק. מו"מ שיתנהל בצורה גרועה לא ימנע ממך השגת הפירוק, אך ישפיע על מידת הסבל שלך או של הצד שמנגד.

לעתים מערכות יחסים מתפרקות מאופיינות ברגשות טינה מצד אחד או משני צדדים במידה כזו שההתנהגות בעת המו"מ היא במתכוון פוגעת ושואפת לנקמה. הדבר נכון לגבי עסקים וגירושין - ומסיבה נזק בשני המקרים. יתכן כי משיגים סיפוק מסוים כאשר חשים כי האדם שהפך ל"אויב" סובל, אולם, במרבית המקרים התנהגות מרושעת בנסיבות אלו מביאה לקורבנות משני הצדדים.

שבר ביחסים

זהו אחד המצבים העדינים ביותר בפניהם ניצב מי שמנהל מו"מ. יש לנהל את המו"מ במידה מרובה של טאקט ולא, קיימת סכנה שתנאי מוקדם זה לא יפתר. אתה פועל כדי להציל מערכת יחסים משובשת והצעדים הבלתי נכונים עלולים להרחיק אותך מהיעדים שהצבת בתחילת הדרך. אתה צריך לטפל בנושאים המסוימים שתרמו להידרדרות מערכת היחסים שלך, מבלי להילכד בחילופי דברים פוגעים או מטילים דופי. עליך להיות מוכן להודות באחריות אפשרית מצידך למצב בלתי נוח - דבר שהוא תמיד קשה לאדם ממוצע - ולפעול בהתאם. נאמר לדוגמא, כי אתה מנהל מהיר חימה. רובץ עליך איום עזיבה של עובד בעל ערך המתקשה להשלים עם הדרך שבה אתה אוכף את סמכותך. במקרה כזה, עליך להימנע מתגובה שיש בה שמץ מהסמכותיות האופיינית לך.

מאמץ אחרון להצלת היחסים

ברצונך להציל את שניתן אולי להציל במצב קיצוני. מעצם טבעו של תנאי מוקדם זה ספק אם מו"מ יכול להשיג דבר מה. הצד השני נמצא בעמדה כה עדיפה עד כי תנופת הפעולה שלך שואפת לאפס.

אולם מו"מ אינו מתמצה בשאלה של הפעלת תנופה, אלא, הוא גם קשור ביכולת להשפיע על התנהגות. גם במצבים הקיצוניים ביותר, קיימת הזדמנות מסוימת להשפיע על הצד השני ולמתן את האיום.

תנאים מוקדמים של הצד השני

כל שילוב של נסיבות עשוי להתמזג בדרך זו או אחרת ולהפוך לתנאי מוקדם למו"מ. אולם, כדי שמו"מ אכן יצא לפועל, חייב להתקיים תנאי מוקדם אצל שני הצדדים. אינך יכול לנהל מו"מ לסיוע כאשר אף אחד אינו מתעניין בבעיותיך. אינך יכול למכור אם איש אינו רוצה לקנות. אינך יכול להציל את משרתך אם אין פתיחות לשכנועים כי יש לאפשר לך זאת.

לעתים קרובות התנאי המוקדם שקיים בצד אחד שונה מזה של הצד השני. במקרים אחדים, כגון במצבי קנייה-מכירה, הדבר חיוני כדי למלא כל תנאי מוקדם. במקרים אחרים, דווקא ההבדל מאפשר חיפוש מתואם ליישוב האינטרסים השונים.

ניקח לדוגמא מקרה שבו צד אחד שיש לו בעיה נכנס למו"מ כאשר הצד שמנגד מעוניין בעיקר בבדיקת הזדמנויות לרווח במערכת יחסים עם הצד הראשון. ניתן לראות מיד כמה חשוב לזהות את התנאי המוקדם הקיים משני הצדדים. במקרה זה, האסטרטגיה של הצד הראשון צריכה להיות התמקדות בשכנוע הצד השני כי קיימת אפשרות לרווח, בעקבות פעולה לפתרון בעית הצד הראשון. אם תדבר רק על הסיוע הדרוש לך, תימצא בבעיה. הצד השני ממתין לשמוע על הזדמנות להרוויח כסף.

במקרה זה קיימת גישה חליפית. תוכל להתמקד בהעברת המסר של התנאי המוקדם שלך, במושגים שהצד השני מקבל. ההצגה תהיה בסגנון הבא: "אני זקוק לסיוע בבעיה זו. ברצונכם לדעת מה היתרון שיצמח לכם אם תסייעו לי. אם תסתכלו למשל.... תראו כי מצב עניינים זה מהווה בעיה גם עבורכם."

כדי למלא אחר התנאי המוקדם שלך, עליך להתמקד על הצורך שלך ולא, תתקשה לשמור על האינטרסים שלך. אולם, עליך לנהל את התקשורת במושגים של צרכי הצד השני. במלים אחרות, להגדיר במדויק את התנאי המוקדם שהביא צד זה למו"מ או להתמקד בו. הצג מענה לתנאי זה. ולא, תפסיד את שיתוף הפעולה שאתה מקווה להשיג.

תנאים מוקדמים בלתי-תואמים

לעתים נראה כיצד תנאים שאינם עולים בקנה אחד מדרבנים צדדים למו"מ. נאמר כי צד אחד מבקש להציל מערכת יחסים משובשת בעוד האחר רוצה בפירוקה. אם הצד הראשון לא ימצא דרך להתמקד בתנאי המוקדם של הצד השני, או להפך, מרובים הסיכויים לחילופי דברים עקרים. התוצאה עלולה להיות פרידה כואבת במקום אפשרות של פיוס או פרידה ברוח טובה. במקרים אחרים של תנאים מוקדמים שאינם תואמים, העמדות היחסיות של הצדדים עשויות לאפשר לאחד מהם לסיים את המו"מ בתחושה כי השיג לפחות דבר מה. אולם, המשגה שנכנס לתמונה מעצם הניגוד בין התנאים עלול להתברר כבעייתי במועד מאוחר יותר.

השאלה מהם תנאים מוקדמים ומהי הזיקה ביניהם היא שאלה בסיסית של המו"מ. קביעת התנאי המוקדם שלך היא משימה קלה. קשה יותר לזהות מהו התנאי המוקדם של הצד השני. דברים אינם תמיד כפי שהם נראים. נסיבות כפופות לשינויים ולעתים קרובות מסיבות שאינן מובנות מאליהן או הגיוניות. לאחר שהגדרת את התנאים המוקדמים עליך להדגיש את נקודות התאימות. תנאים מוקדמים אלו יקבעו כיצד תעשה זאת - המציאות תמיד מגבילה את האופציות העומדות לרשותך.

לפני שתהיה מעורב בטקס הממשי של המו"מ, זכור לחפש את התנאים המוקדמים האופרטיביים, של שני הצדדים. קרוב לוודאי כי חשת תמיד בהשפעת תנאים מוקדמים אלו. היה מודע לכך ותגלה בעצמך תחושה מוגדרת יותר של כיוון, כבר בתחילת חילופי הדברים עם הצד שמנגד.

עוד על הספר

איך להצליח בניהול משא ומתן מאיר לירז

1. מבוא לניהול משא ומתן

כל מנהל חייב להיות מיומן בניהול משא ומתן. מדוע? כי הצלחתו של המנהל תלויה לעתים קרובות ביכולתו להשיג תוצאות טובות יותר במשא ומתן. החיים העסקיים רצופים במשאים ומתנים, החל במשא ומתן עם עובד חדש דרך משא ומתן עם לקוח וכלה במשא ומתן על רכישת עסק. איש אינו יורש כישורים לניהול מו"מ, כישורים כאלה נרכשים עם הנסיון בדרך של ניסוי וטעיה, אתה לומד מן הטעויות שלך. מדריך זה בא לחסוך ממך את הטעויות ולהביא בפניך את הטכניקות המתקדמות ביותר לניהול משא ומתן. הטכניקות והשיטות הכלולות במדריך זה גובשו על ידי מנהלים מצליחים ומומחים לניהול משא ומתן והן נועדו לעזור לך להשיג את התוצאות הטובות ביותר בכל סוג של משא ומתן.

לפני שניכנס לדון בשיטות ובטכניקות השונות של ניהול משא ומתן חשוב להבין את ההליך עצמו ולכן אנו סבורים כי חשוב לפתוח בסקירה כללית של הנושא.

א. מה כרוך במו"מ

אחד האמצעים לצמצום מימדי הבעיות המתעוררות בעת מו"מ הוא להבין מה כרוך בהליך. לעתים קרובות הבעיות מתעוררות לא בגלל אי-התאמה בין הצדדים, אלא בגלל שצד אחד או שני הצדדים, אינם מבינים את עיקר המו"מ, דבר המחבל במאמצים רבים במהלך המו"מ.

להגיע להסכמה

זוהי הדרישה הבסיסית במו"מ. לכאורה נראה כי טענה זו מובנת מאליה ואין צורך להדגישה. אולם, יש לה השלכות רבות שלעתים מתעלמים מהן. ראשית, מדובר בכך שאתה ניצב מול אדם אחר או קבוצה אחרת. לפניך מישהו אחר ולפיכך, אתה ניצב מול מערך גישות ועדיפויות שונה משלך. שנית, אתה מבקש להשיג דבר מה מאדם/קבוצה זו ואתה רוצה שיסכימו לעשות זאת (אין מדובר בהכרח במשהו חמרי). שלישית, אינך מוכן להשתמש בכוח וגם אינך מצוי בעמדה כזו. עליך להשתמש בכושר הדיבור שלך ולתמרן את הצד השני למחויבות הדרושה לך. משמעות הדבר היא שקווי התקשורת צריכים להישאר פתוחים וברורים.

החשיבות של גישת הניצחון ההדדי

בנקודה זו נכנסת לתמונה השקפה מרכזית של 'ניצחון הדדי' ביחס לתהליך המו"מ. בתום המו"מ אסור שיהיה מנצח ומנוצח, שני הצדדים צריכים להיות מרוצים מן התוצאה.

יש כאן היגיון פשוט. הדרך הטובה ביותר לזכות בהסכמה היא להוכיח כי כאשר אתה משיג את שלך, גם הצד השני בעצם משיג את מבוקשו. לעומת זאת, מועטים סיכוייך להגיע להסכמה, אם תציג את הדברים כאילו ההישג שלך הושג על חשבון הצד השני (הישג הוא כמובן מושג יחסי. במפגש בין שני צדדים לסכסוך, צמצום הפסדים עשוי להיות ההישג הצפוי לכל צד). אם כל צד זוכר ומקפיד על פרטים אלו של הגיון ישר, כל הדברים האחרים הקשורים במו"מ, יבואו מאליהם.

מענה על צרכים

הצורך הוא לב ליבו של המו"מ. בסופו של דבר, יש להגיע להתאמה בין הצרכים של שני הצדדים. אם קיימים צרכים עבור צד אחד בלבד, מדוע הצד השני נמצא שם? עצם העובדה ששני צדדים יושבים יחד לדיונים היא ההוכחה שלכל אחד מהם יש צורך שברצונו למלא, גם אם אינו מוכן להודות בכך מיד בהתחלה.

יחד עם זאת, יש לשים לב כי הצורך אינו נובע תמיד מבעיות ששני הצדדים מבקשים נואשות לפתור. לעתים קרובות, צד אחד נואש יותר מן השני. לעתים קרובות, אף צד אינו נתקל בבעיה זו.

כאשר אנו מדברים על צרכים, אנו כוללים צרכים הנובעים באופן אובייקטיבי (ממצבים בעייתיים ממשיים) ואלה הנובעים באופן סובייקטיבי (מיעדים שכל צד הציב לעצמו). לדוגמא, ניתן לנצל הזדמנות להשגת רווח באמצעות מאמץ שיתופי, על ידי קידום עניין ברווח הפיננסי. הרצון לרווח יוצר צורך בנקודה זו, צורך זה מדרבן צד אחד או את שני הצדדים, לנהל מו"מ.

הצרכים אינם בהכרח זהים לגבי שני הצדדים. גם אין זה חשוב שיהיו זהים. אם אכן רוצים בהצלחת המו"מ, הדבר המהותי הוא להביא להתאמה בין הצרכים. אם תקבל את הגישה האומרת כי מו"מ משמעו להביא את הצד השני לקבל את העדיפויות שלך, רק תסטה מהדרך. גישה זו משמעה כי צד אחד כופף עצמו ומקבל את עמדת הצד האחר. כך אתה יוצר משוואה של "אני מנצח-אתה מפסיד", שאינה מובילה בעצם להסכמה. המטרה שלך היא להוכיח כי יש חפיפה בין העדיפויות של כל צד, ברמה המעשית. לאחר מכן תוכל להתוות דרך פעולה משותפת שתתאים לצרכי שני הצדדים, כאשר צרכים אלו יכולים להיות שונים זה מזה.

צרכים בלתי-תואמים

ישנם מקרים בהם שני צדדים נכנסים למו"מ כאשר צורכיהם אינם תואמים, אולי מכיוון שעובדה זו אינה בולטת תחילה. במצב כזה כמעט אי אפשר להגיע להסכמה.

לעתים, ניתן להשביע את צרכי שני הצדדים גם אם אין משיגים הסכמה במפגשי המו"מ. צד אחד עשוי במתכוון להיכנס למו"מ מתוך כוונה לזכות ביתרון על חשבון הצד האחר. יתכן גם שאין מדובר ביתרון פסיכולוגי - לדוגמא, סיפוק צורך מסוים להפעיל השפעה. יתכן כי הצורך נעוץ במחווה של יחסי ציבור, הנובע מכוונה בלתי כנה. יתכן גם מצב שבו צד אחד מבקש להשיג מידע בלבד ואילו האחר מקוה להשיג מחויבות לפעולה הדדית. לפיכך, על אף שככלל נהוג להתייחס למו"מ כאל תהליך של התקדמות לקראת הסכמה, חשוב להבין כי לעתים התהליך מתחיל כאשר צד אחד או שני הצדדים אינם רואים את ההסכמה כמטרת המו"מ. במצב כזה, אין מדובר במו"מ בתום לב, אלא, זהו תמרון.

תיאום בין עדיפויות/גישות שונות

מו"מ הוא פעולה הדדית של תיאום תחומי עניין. כיוון שלעתים רחוקות בלבד תחומי העניין של שני הצדדים זהים, משיגים בדרך כלל התאמה בין העמדות באמצעות גיבוש פשרות המבטיחות יתרון לשני הצדדים. מו"מ איננו מצב בו צד אחד מכתיב עמדות לצד האחר. כאשר צד אחר מתמרן את הצד האחר מבלי לגלות עניין בצרכי הצד האחר, לפנינו פארסה מגוחכת של מו"מ.

כנגד זאת תוכל לטעון כי הכתבת תנאים או תמרון יכולים להביא לכך שהצד השני יעשה כרצונך. נכון. אך שים עצמך לרגע במקומו של האדם האחר. האם תרצה שיתייחסו אליך בצורה כזו? האם תהיה נלהב לדברים שהוסכמו ותעניק תמיכה? האם לא תנסה למצוא מוצא מהמצב? ברור כי לא תנהל שוב מו"מ עם אדם זה, אם תוכל למנוע זאת. אתה עשוי גם לחוש כי אתה מנסה להרוויח זמן עד שתוכל לפלס דרך לחזור למצב ההתחלתי!

לאור כל זאת, היתרון שבהסכם המושתת על מילוי שני הצרכים ברור כעת. הלא כן?

כאשר פותרים בעיות בין שני צדדים, אין זה חיוני שצד אחד יוכיח צדקה או טעות. השאלה של נכון או לא נכון בדרך כלל איננה נוגעת לעניין.

בלב המו"מ מצויה ההכרה (שאינה מבוטאת) כי כל צד זכאי לסדרי העדיפויות שלו. כל אמנות המו"מ מתמצה בשכנוע הצד השני לבצע מחויבות שאתה רוצה בה, כיוון שהיא גם אינטרס של הצד השני.

אין לראות עמדה של כל אחד מהצדדים כסטטית. מאמץ לשנות את סדרי העדיפויות של הצד השני עשוי למעשה לעמוד במרכז המו"מ. אולם, ניתן לזרז את השינוי על ידי תמריץ לשקול מחדש נקודות מבט. דבר זה לא יעשה באמצעות העלאת מושגים של נכון או לא נכון, טוב יותר או גרוע יותר. אם צד אחד שם לו למטרה להביא את השני להודות במשגה, קרוב לוודאי כי ההבדלים בין הצדדים רק יודגשו ולא ייושבו.

איסוף מידע

מו"מ הוא תהליך של למידה. כל צד עסוק בגילוי הגישות והצרכים של משנהו. שניהם בודקים אפשרויות של שילוב אנרגיות בדרך חדשה. כל אחד מהם מקבל תחושה של מציאות לגבי ציפיות או רצונות מסוימים שלו. ברגע שבו צד אחד מנסה להנהיג מערכת יחסים של מורה-תלמיד כלפי הצד השני, חזרנו למצב שבו מערך עדיפויות אחד נחשב לעדיף על פני משנהו.

איסוף מידע הוא חלק מפעולות המו"מ, אך מציאת עובדות אינה לכשעצמה עיקר המו"מ. זהו רק חלק מהתהליך המסייע להגדיר נושאים, לקבוע צרכים ולהבהיר את העמדות הננקטות. מהות המו"מ נשארת תמיד המאמץ לגבש הסכמה הדדית. הדרך הטובה ביותר להתייחס למציאת עובדות היא לראותה כמכשיר מחקר בסיסי לקביעת תחושת כיוון לקראת השגת מטרה והיצמדות אליה.

שותפות בטקס

בשלבים המסוימים בדרך להשגת הסכמה, אין תוויות מוגדרות או מערך של כללי 'עשה ואל תעשה', אך אי אפשר להימנע מהיצמדות לרצף של שלבים. דבר זה מעניק למו"מ מעין תחושה של טקס. כדי שהמו"מ יצליח, עליך למלא אחר כל שלב בסדר הנכון:

1. עריכת הכרות בין הצדדים;

2. הצגת סקירה כללית המציינת מטרות התחלתיות ותחושות מכל צד;

3. סקירה, מנקודת המבט של שני הצדדים, לגבי הרקע המוליך למו"מ;

4. הגדרת הסוגיה או הסוגיות המסוימות שבין הצדדים, בכלל זה נקודות ההבדלים או ההזדמנויות אשר כל צד חש צורך לטפל בהן;

5. מעורבות בסכסוך, כאשר צד אחד לוחץ להעדפת הגישה שלו ומעמיד בסימן שאלה מרכיבים של גישת הצד השני (אך רק במובן של יתרון ממשי ולא במונחים של נכון או לא נכון).

6. נסיגה ופשרה, תוך זיהוי תחומים של אינטרס משותף והתאמת העמדות להקל על השגת אינטרסים משותפים בתחומים אחרים;

7. הסכמה, כאשר שני הצדדים מתפשרים על הצהרה אחת לגבי היצמדות לאינטרסים המשותפים שהוגדרו.

עליך להיצמד לטקס כדי לסיים את התהליך בהצלחה, ואין זה משנה עם מי אתה מנהל מו"מ. צרכן המנהל מו"מ על רכישת מכשיר חשמלי עובר את כל אחד מהשלבים לעיל, גם אם באופן מקוצר. ניתן לקצר שלבים אלו כאשר מדובר בחילופים פשוטים. שלבים אלו עשויים להפוך למורכבים במפגשים בין דוברים המייצגים ארגונים חשובים ומורכבים ביותר או כאשר מדובר במו"מ בין מנהיגים פוליטיים. ניתן לפשט את הטקס או להפכו למורכב. אולם, אי אפשר לדלג על שלבים או לנסות לעקפם ולצפות לתוצאות טובות.

תכנון אסטרטגיה

כיוון שמו"מ הוא תהליך המכוון למטרה, משתמע מכאן כי כל צד מפתח קו אסטרטגיה להתקדמות בכיוון הרצוי. הכנה ותכנון הם חיוניים. הטקטיקה, דהיינו, הצעדים שננקטו בהיצמדות לאסטרטגיה שנבחרה, צריכים להיות עקביים ובעלי אפקט מצטבר. עליהם גם להתאים באופן אפקטיבי לחילופים בין שני הצדדים. אין זה משנה אם האסטרטגיה או הטקטיקה הננקטות מתבררות כבלתי מובנות לאחרים. הדבר החשוב הוא שהן מאפשרות תחושה של כיוון לצד המיישם אותן.

מגעים עם בני אדם

זכור תמיד כי מו"מ הוא תהליך בין אנשים. מכאן שהוא כפוף לכל הגחמות וחוסר העקביות שהם חלק מהטבע האנושי. יחד עם זאת, המו"מ גם כפוף לכל ההפתעות הנעימות שאנשים יכולים להעניק זה לזה. המעורבים במו"מ, משני הצדדים, מגיעים אליו לא רק כדוברי הגישה שהם מייצגים באופן רשמי. הם גם באים כפרטים בפני עצמם. אל לך לשכוח כי חשובות להם גם תחושות אישיות של ערך עצמי, בטחון, מעמד, תענוג, וכו', בנוסף לעניין "הרשמי" העומד על הפרק. עליך לקחת תמיד בחשבון צרכים אישיים ודעות קדומות. למרבה המזל, כאשר אתה יודע לנצל תחושות אישיות אלה הן עוזרות לך דווקא להגיע להסכמה ביתר נכונות. תהא זו צרות אופקים לחשוב עליהן רק כגורמים מסבכים.

שלוט על עצמך

רגשות ממלאים תפקיד חשוב בקביעת דרך הפעולה שלך ותגובתך במו"מ. אתה עלול להתפתות ולראות הכל רק במושגים של תמרון הצד שכנגד והשפעה עליו. אך גם אתה חלק בלתי נפרד מהתהליך. המערך הרגשי שלך משפיע על סיכויי ההצלחה שלך כמעט כמו כל גורם אחר.

בכל הנוגע לרגשותיך, אינך יכול לראות את כל הדברים כעומדים על מישור אחד. הדרך שבה מתפתח מו"מ משפיעה באופן טבעי על מעורבותך, באופן רגשי ומבחינת עמדתך. למרבה המזל, האופי הטקסי של המו"מ מאפשר תמיד יכולת חיזוי מסוימת לגבי תחושות מציקות עמן יהיה עליך להתמודד, ומתי. במישור הפעולה, התמד בקו מכוון ורגוע ככל האפשר. בדרך כלל, תגלה כי אתה מסוגל לשלוט בתחושות אלו.

בנוסף לתחושות העולות בקשר לקשיים הצפויים לך בשלבים השונים של המו"מ, ישנן תחושות המתעוררות בתגובה לאישיות ולגישות של אלו הניצבים בצד השני. הצלחתך תלויה בשליטה גם על רגשות אלו. פרק 5 מיועד במיוחד לטיפול בקשייך בהקשר זה. שליטה עצמית היא בראש ובראשונה עניין של שמירה על גישה חיובית והקרנת גישה כזו.

זכור את הנקודות העיקריות: המו"מ מתנהל על השגת הסכמה באמצעות כוח השכנוע. ההסכמה מושגת על ידי מענה על צרכים ותיאום אינטרסים משני הצדדים. היא כרוכה באיסוף מידע. היא דורשת גישה טבעית של שלב אחר שלב, בלווית אסטרטגיה מתוכננת כדי להשיג את היעדים שנקבעו. המו"מ נתון תמיד, במידה זו או אחרת, להשפעות הקשורות באישיות.

ב. תנאים מוקדמים במו"מ

תנאים מוקדמים למו"מ? מהם? פשוט מאוד, אלו הם כל הדברים המדרבנים אותך להיכנס לתהליך המו"מ. 'האם זה הכל?' אתה עשוי לשאול. הרי כל אחד הנכנס למו"מ וודאי יודע מה ברצונו להשיג.

התשובה היא כן ולא. למרבית האנשים ברורים יעדים מסוימים שהם מנסים להשיג באמצעות מו"מ. אולם, אנו מדברים כאן על הנסיבות השולטות על המצב שבו כל אחד מהצדדים נמצא יחסית למשנהו. לעתים קרובות מתמקדים ביעד הרצוי של תהליך המו"מ במידה כזו שאלו הנוכחים בתהליך אינם מודעים לעמדה המעשית שלהם ביחס לצד האחר. מסיבה זו אתה עלול למצוא עצמך במצב בו תתקשה לגבש אסטרטגיה הניתנת לכיוון, לשם השגת הסכם שיתמוך במטרותיך.

התנאים המוקדמים למשא ומתן

הבה נבחן מהם התנאים המוקדמים המשפיעים על עמדות המו"מ. יתכן כי אחדים מהם יראו לך מובנים מאליהם, אך היזהר, אל תחליט שלא לבחון אותם לעומק רק בגלל סיבה זו. גם לגבי תנאים הנראים לך ברורים ביותר, עדיין קיים סיכוי שתיקלע בנקל לאסטרטגיה או טקטיקה שאינן עולות בקנה אחד עם מה שהביא אותך למו"מ.

איום משותף

אתה והצד השני ניצבים בפני איום משותף מאותו מקור.

שניכם מודעים לצורך בפתרון הבעיה המשפיעה עליכם באופן דומה. שני הצדדים הגיעו למסקנה כי גישה משותפת למענה על האיום היא בעלת סיכויי ההצלחה הטובים ביותר.

במקרה זה הנעת השותף למו"מ אינה הנושא החשוב ביותר, כי אם הסכמה לגבי מנגנוני שיתוף הפעולה. אתה עדיין זקוק להקלה, אך כעת זהו צורך משותף. האסטרטגיה שלך צריכה להיות בנייה על בסיס האינטרס המשותף שלכם. התמקד בצורך של בן הברית שלך בהקלה, שהוא חלק בלתי נפרד מהתנאי המוקדם כאן וכן בצורך שלך עצמך בהקלה. כך תוכל למנוע מיידית כל וויכוח שעלול לצוץ בנוגע ליתרון ההדדי שבכל דרך פעולה המוצעת או ננקטת. היה מודע לכך שכל צד שלישי המהווה את האיום המשותף או מייצג אותו יחתור לסכסך בינך ובין הצד שמנגד, מתוך כוונת "הפרד ומשול".

סיכוי אפשרי לרווח

אתה מבקש לבדוק האם, באופן כללי, ישנה הזדמנות ליתרון או יתרון עתידי ביחסים כלשהם עם הצד השני. אין זה מצב שבו יש לך צורך מסוים שעל הצד השני למלא.

מצב כגון זה מאפשר למי שמנהל מו"מ גמישות ניכרת, כיוון שהתהליך אינו מלווה בתחושה של דחיפות. אין סוגיה קריטית. המשתתפים עשויים להימצא במצב רוח מרומם אם הם שותפים לאותו תנאי מוקדם (לעתים קרובות דברים שונים מביאים כל צד לשולחן המו"מ). העובדה כי אין לך מה להפסיד ואולי אף תוכל להרוויח, כי אינך חש שאתה מצוי בעמדה שלילית כלשהי, תתרום לתחושה חיובית לגבי החוויה כולה. הדבר היחיד מפניו עליך להישמר הוא הונאה עצמית.

לעתים אנשים נכנסים למו"מ בתחושה כוזבת של תנאי מוקדם זה. הם אינם מוכנים עדיין להודות כי ישנה בעיה מסוימת והיא הגורם למפגש עם הצד השני. במקרה כזה, מן הראוי כי הצד השני יתכונן למו"מ קשה. זאת מכיוון שלא תהיה כל התקדמות לקראת פתרון, עד אשר הנושא האמיתי יזוהה ויזכה להכרה. ברור כי לעתים אחת הטקטיקות במו"מ היא סטייה ממטרה מסוימת מבלי לבגוד בכל מניעיך. אך במקרה זה, אנו גורסים כי אתה משלה את עצמך ולא את הצד שמנגד.

רצון להשיג טובת הנאה הנובעת מהשפעה

ברצונך להביא ליחס חיובי כלפי האינטרסים שלך, אצל הצד השני. אתה מבקש ליצור מעין הבטחה כי באחד הימים, הצד השני יפעיל את השפעתו למענך. אין מדובר כאן בקושי או באיום צפוי. אולם, קיימת כאן מודעות בלתי מפורשת לצורך פוטנציאלי.

הטקטיקות שתנקוט חייבות להיות מתאימות ויעילות להשגת טובת ההנאה. ברור שיקל עליך להשיג זאת אם לא תציג דרישות בנקודה זו.

יתכן ותיתקל באנשים אחדים שיתנהגו באופן שלילי מתוך ציפיה כי אתה וודאי תציג מיד דרישות. הם אינם טורחים להגיב למהות הדרישות אשר הם סבורים כי תציג. לכן, אתה בעצם מתפרץ אל קיר אטום. אולם, מרבית האנשים מוכנים לנקוט בגישה פתוחה יותר, להגיב בעמדה ידידותית כאשר גם הצד השני נוהג כך, מבלי להתעניין בדרישות אפשריות עד אשר הן אכן מוצגות בפניכם. הם יתמודדו עם הקשיים אם וכאשר יתעוררו. אם תהיה לך הזדמנות בשלב זה להסביר היטב את עצמך ואת מצבך, הדבר עשוי להשפיע על ההתרחשויות, לטובתך. לא יהיה לך צורך לנהל מו"מ נפרד להשגת תמיכה. זוהי בדיוק הטקטיקה הננקטת בפעולות שתדלנות (Lobbying).

בהיצמדות לתנאי מוקדם זה אין כלל חוסר הגינות. הגינות או חוסר הגינות תלויים בדרך שבה אתה עושה זאת. שוחד אינו מעשה ישר וכמוהו גם איום המביא לכפייה. פתיחה בחילופי רעיונות מתוך מטרה להשיג גישה אוהדת מצד הזולת - זוהי מהות החירות הדמוקרטית.

הזדמנות למכירה

אתה מוכר. ברצונך ליצור אצל הצד השני תחושה של צורך במוצר או שירות שביכולתך לספק.

מכירה היא תהליך של הנעת האחרים לקנות. לעתים קרובות עליך ליצור חלק נכבד מהנעה זו. כך שבמצב זה עליך ראשית להקדיש זמן לבחינת הנסיבות בהן מצוי הצד השני ועמדותיו. לאחר מכן עליך לשכנעו כי שימוש במוצר שלך או בשירותיך יביא לשיפור הרצוי או הדרוש. במהלך בחינה זו והשכנוע עליך לשמור על מהימנותך. אם איתרת רצון או צורך אצל הלקוח הפוטנציאלי, אך אינך יכול לשכנעו כי אתה מסוגל לספקו בדרך הטובה ביותר, לא מילאת אחר התנאי המוקדם שלך. אם אתה תלוי בלקוח לשם איתור הצורך שעל המוצר או השירות שלך למלא והצגת צורך זה, תגלה כי מידת האפקטיביות שלך יורדת. אנשי מכירות במיוחד חייבים לפתח יכולת ל'קרוא בני-אדם', לדעת מתי להדגיש נקודה מסוימת ומתי להחריש. עליהם לכוון תמיד את מוקד המו"מ לדרך שבה הם מציעים את התשובה הטובה ביותר לצרכי הצד השני.

דרישה לרכישה

במקרה זה אתה מבקש מצד שני לספק לך מוצר או שירות שאתה חש כי הוא נחוץ לך. כעת אתה קונה.

הדבר הראשון שיש לעשות במצב זה הוא להבהיר לצד השני את צרכיך או רצונותיך. דבר זה חשוב תמיד. לעתים הצד שאליו אתה פונה לא יוכל לספק בדיוק את הדבר שאתה מבקש, אך עדיין יהיה להוט למכור לך.

שיקול אחר הוא האם הצד שיכול לספק אותך, הוא היחיד שמסוגל לעשות זאת. בעת מו"מ, האסטרטגיה שלך עשויה להשתנות במידה ניכרת, בהתאם למבחר האנשים או הארגונים אליהם תוכל לפנות, או היעדר מבחר כזה. אם אתה זקוק לדבר מה שרק קומץ גורמים או אפילו אחד בלבד יכולים לספק, תהיה וודאי זהיר יותר ותישמר מלנקוט טקטיקות העלולות להכשיל את המו"מ.

בדרך כלל מקורות האספקה מרובים. לפיכך, לקוחות בדרך כלל מבקשים מגוון מידע מספקים אפשריים לפני כניסה למו"מ סופי עם ספק כלשהו. מו"מ כגון זה מושפע תמיד מכך ששני הצדדים יודעים כי קיים צד שלישי העומד מוכן לשרת את צרכי הלקוח, במקרה שהספק הנוכחי לא יוכל להסכים למחויבות הרצויה.

מו"מ מחודש על חוזה

ברצונך לחדש חוזה או הסכם שפג תוקפם.

זהו התנאי המוקדם המזמן יחדיו עובדים והנהלה, בדרך כלל בחברות או תעשיות שעובדיהן מאוגדים באיגודים מקצועיים. זהו גם הגורם למפגש בין שתי חברות, מדי תקופה מסוימת, כאשר הן מקיימות ביניהן יחסי שירות רשמיים. כך גם קורה במקרה שמנהלים בכירים מבקשים לדון עם חבר המנהלים שלהם, כאשר פג תוקפם של תנאי וותק או תנאי עבודה אחרים בהסכם ההעסקה.

יתכנו שינויים ניכרים בין הטקטיקות המופעלות בנסיבות מסוימות, במסגרת תנאי מוקדם זה. אם שני הצדדים רוצים לחדש את ההסכם, אזי המו"מ שיבוא בעקבות זאת יאופיין בתחושה מיידית של אינטרסים הדדיים. אין זאת אומרת שצד אחד יצטרך לוותר על האינטרסים שלו, או שמאמצי צד אחד לזכות ביתרון הם הוכחה מיידית להעדר תום לב. אולם, כל תמרון שבו נוקט צד אחד, קו אסטרטגי כללי או טקטיקה מסוימת, אסור שיצרו אווירה המחבלת בהמשך העבודה המשותפת.

למרבה הצער, זו בדיוק הבעיה במקרים רבים של מו"מ בין עובדים-הנהלה. שני הצדדים הופכים מעורבים בחתירה אחר יעדי ביניים או, כל צד לכוד בגיבוש טקטיקות כדי לזכות ביתרון על השני, במידה כזו שעובדת האינטרס ההדדי נדחקת לשוליים. שני הצדדים מחליפים האשמות נגדיות העלולות לדחוק אותם לריחוק גדול עוד יותר מכפי שהיה לפני תחילת המו"מ. לעתים אנו קוראים על חברות שפסקו לפעול מפני שיחסי העובדים וההנהלה השתבשו במידה כזו עד ששני הצדדים הפסיקו להתחשב בתנאים המוקדמים שהיו מקובלים על שניהם. שני הצדדים מפסידים - והרבה.

כאשר התנאי המוקדם קיים בעיקר אצל צד אחד, המצב דומה לתנאי המוקדם של מכירה. תמצא עצמך בעמדה שבה יהא עליך להדגיש כי עד כה מלאת אחר הצרכים של הצד שמנגד וכי לרשותך האמצעים או הציוד הטובים ביותר להמשיך ולעשות זאת. מידת הנכונות מהצד השני להכיר באיכות שירותיך, מוצריך וכו', תהיה עבורך מנוף לזכות בחידוש היחסים ביניכם, בתנאים הנראים לך טובים.

רצון להתנתק

ישנה מערכת יחסים שברצונך לנתק. אין זה אומר בהכרח כניסה למו"מ. אם הסדר שירות עם צד מסוים הוכח כבלתי מספק, תוכל להודיע לו על הפסקת השירות בהודעה מראש. לעתים ניתן לסיים מערכת יחסים אפילו ללא הודעה רשמית זו. אולם, מפתיע לראות מה מרובים המקרים בהם תנאי מוקדם זה מחייב מו"מ. אם אתה מפרק שותפות עסקית שהוקמה באופן רשמי, תמצא שעליך להגיע להסדר לגבי הנכסים או אחריות לגבי חובות שונים התלויים ועומדים.

לאור תנאי מוקדם זה, סביר להניח כי המו"מ יתנהל סביב צורת הפירוק ולאו דווקא עצם עובדת הפירוק. מו"מ שיתנהל בצורה גרועה לא ימנע ממך השגת הפירוק, אך ישפיע על מידת הסבל שלך או של הצד שמנגד.

לעתים מערכות יחסים מתפרקות מאופיינות ברגשות טינה מצד אחד או משני צדדים במידה כזו שההתנהגות בעת המו"מ היא במתכוון פוגעת ושואפת לנקמה. הדבר נכון לגבי עסקים וגירושין - ומסיבה נזק בשני המקרים. יתכן כי משיגים סיפוק מסוים כאשר חשים כי האדם שהפך ל"אויב" סובל, אולם, במרבית המקרים התנהגות מרושעת בנסיבות אלו מביאה לקורבנות משני הצדדים.

שבר ביחסים

זהו אחד המצבים העדינים ביותר בפניהם ניצב מי שמנהל מו"מ. יש לנהל את המו"מ במידה מרובה של טאקט ולא, קיימת סכנה שתנאי מוקדם זה לא יפתר. אתה פועל כדי להציל מערכת יחסים משובשת והצעדים הבלתי נכונים עלולים להרחיק אותך מהיעדים שהצבת בתחילת הדרך. אתה צריך לטפל בנושאים המסוימים שתרמו להידרדרות מערכת היחסים שלך, מבלי להילכד בחילופי דברים פוגעים או מטילים דופי. עליך להיות מוכן להודות באחריות אפשרית מצידך למצב בלתי נוח - דבר שהוא תמיד קשה לאדם ממוצע - ולפעול בהתאם. נאמר לדוגמא, כי אתה מנהל מהיר חימה. רובץ עליך איום עזיבה של עובד בעל ערך המתקשה להשלים עם הדרך שבה אתה אוכף את סמכותך. במקרה כזה, עליך להימנע מתגובה שיש בה שמץ מהסמכותיות האופיינית לך.

מאמץ אחרון להצלת היחסים

ברצונך להציל את שניתן אולי להציל במצב קיצוני. מעצם טבעו של תנאי מוקדם זה ספק אם מו"מ יכול להשיג דבר מה. הצד השני נמצא בעמדה כה עדיפה עד כי תנופת הפעולה שלך שואפת לאפס.

אולם מו"מ אינו מתמצה בשאלה של הפעלת תנופה, אלא, הוא גם קשור ביכולת להשפיע על התנהגות. גם במצבים הקיצוניים ביותר, קיימת הזדמנות מסוימת להשפיע על הצד השני ולמתן את האיום.

תנאים מוקדמים של הצד השני

כל שילוב של נסיבות עשוי להתמזג בדרך זו או אחרת ולהפוך לתנאי מוקדם למו"מ. אולם, כדי שמו"מ אכן יצא לפועל, חייב להתקיים תנאי מוקדם אצל שני הצדדים. אינך יכול לנהל מו"מ לסיוע כאשר אף אחד אינו מתעניין בבעיותיך. אינך יכול למכור אם איש אינו רוצה לקנות. אינך יכול להציל את משרתך אם אין פתיחות לשכנועים כי יש לאפשר לך זאת.

לעתים קרובות התנאי המוקדם שקיים בצד אחד שונה מזה של הצד השני. במקרים אחדים, כגון במצבי קנייה-מכירה, הדבר חיוני כדי למלא כל תנאי מוקדם. במקרים אחרים, דווקא ההבדל מאפשר חיפוש מתואם ליישוב האינטרסים השונים.

ניקח לדוגמא מקרה שבו צד אחד שיש לו בעיה נכנס למו"מ כאשר הצד שמנגד מעוניין בעיקר בבדיקת הזדמנויות לרווח במערכת יחסים עם הצד הראשון. ניתן לראות מיד כמה חשוב לזהות את התנאי המוקדם הקיים משני הצדדים. במקרה זה, האסטרטגיה של הצד הראשון צריכה להיות התמקדות בשכנוע הצד השני כי קיימת אפשרות לרווח, בעקבות פעולה לפתרון בעית הצד הראשון. אם תדבר רק על הסיוע הדרוש לך, תימצא בבעיה. הצד השני ממתין לשמוע על הזדמנות להרוויח כסף.

במקרה זה קיימת גישה חליפית. תוכל להתמקד בהעברת המסר של התנאי המוקדם שלך, במושגים שהצד השני מקבל. ההצגה תהיה בסגנון הבא: "אני זקוק לסיוע בבעיה זו. ברצונכם לדעת מה היתרון שיצמח לכם אם תסייעו לי. אם תסתכלו למשל.... תראו כי מצב עניינים זה מהווה בעיה גם עבורכם."

כדי למלא אחר התנאי המוקדם שלך, עליך להתמקד על הצורך שלך ולא, תתקשה לשמור על האינטרסים שלך. אולם, עליך לנהל את התקשורת במושגים של צרכי הצד השני. במלים אחרות, להגדיר במדויק את התנאי המוקדם שהביא צד זה למו"מ או להתמקד בו. הצג מענה לתנאי זה. ולא, תפסיד את שיתוף הפעולה שאתה מקווה להשיג.

תנאים מוקדמים בלתי-תואמים

לעתים נראה כיצד תנאים שאינם עולים בקנה אחד מדרבנים צדדים למו"מ. נאמר כי צד אחד מבקש להציל מערכת יחסים משובשת בעוד האחר רוצה בפירוקה. אם הצד הראשון לא ימצא דרך להתמקד בתנאי המוקדם של הצד השני, או להפך, מרובים הסיכויים לחילופי דברים עקרים. התוצאה עלולה להיות פרידה כואבת במקום אפשרות של פיוס או פרידה ברוח טובה. במקרים אחרים של תנאים מוקדמים שאינם תואמים, העמדות היחסיות של הצדדים עשויות לאפשר לאחד מהם לסיים את המו"מ בתחושה כי השיג לפחות דבר מה. אולם, המשגה שנכנס לתמונה מעצם הניגוד בין התנאים עלול להתברר כבעייתי במועד מאוחר יותר.

השאלה מהם תנאים מוקדמים ומהי הזיקה ביניהם היא שאלה בסיסית של המו"מ. קביעת התנאי המוקדם שלך היא משימה קלה. קשה יותר לזהות מהו התנאי המוקדם של הצד השני. דברים אינם תמיד כפי שהם נראים. נסיבות כפופות לשינויים ולעתים קרובות מסיבות שאינן מובנות מאליהן או הגיוניות. לאחר שהגדרת את התנאים המוקדמים עליך להדגיש את נקודות התאימות. תנאים מוקדמים אלו יקבעו כיצד תעשה זאת - המציאות תמיד מגבילה את האופציות העומדות לרשותך.

לפני שתהיה מעורב בטקס הממשי של המו"מ, זכור לחפש את התנאים המוקדמים האופרטיביים, של שני הצדדים. קרוב לוודאי כי חשת תמיד בהשפעת תנאים מוקדמים אלו. היה מודע לכך ותגלה בעצמך תחושה מוגדרת יותר של כיוון, כבר בתחילת חילופי הדברים עם הצד שמנגד.